Die Website der Österreich Werbung (ÖW) – austria.info – wurde konzeptionell, inhaltlich und grafisch überarbeitet – und orientiert sich dabei nun absolut an den Bedürfnissen der Zielgruppe. Die neue Website wurde im September gelauncht und wir haben den dahinter stehenden Service Design Prozess von der Definition der Personas über deren Customer Journeys und der Konzeption der neuen Website begleitet.
Daniel Steiner, Teamleiter Strategie Digitale Medien von der ÖW, hat uns für den Blog nun ein kleines Interview zur neuen Website gegeben. Viel Spaß!
Service Design in Relaunch-Projekten: das Interview
Der Relaunch der austria.info ist Geschichte; was ist aus Deiner Sicht die große Veränderung zum vorherigen Auftritt?
Mit dem Relaunch haben wir erstmals eine fullresponsive Website. Bisher hatten wir neben der Desktop Website auch eine eigene Mobile Website. Mit der zunehmenden Nutzung von verschiedenen mobilen Endgeräten war das nicht mehr zeitgemäß.
Im Designprozess haben wir uns an den Bedürfnissen unserer Zielgruppe orientiert. Auf dem Weg zum Traumurlaub wünschen sich unsere User viel Inspiration und eine klare Struktur. Der potentielle Urlauber will ganz genau wissen, was ihn am Urlaubsort erwartet. Viele großflächige Bilder und Videos sorgen jetzt dafür, dass der User so richtig Lust auf Urlaub in Österreich bekommt. Die Navigation wurde komplett überarbeitet und klarer strukturiert. Der User findet mehrere Einstiegspunkte in die Themen und wird bei der Suche nach interessanten Inhalten besser geleitet.
Wie geht es weiter? Was kommt noch? Auf was dürfen sich Österreich Urlauber freuen?
Wir arbeiten an weiteren Modulen für die Website, die noch mehr Interaktion mit uns und unseren Inhalten ermöglichen werden. So wird es zum Beispiel bald einen Live Chat geben, über den die User direkt Kontakt zu unseren Urlaubsexperten aufnehmen können.
Darüber hinaus wird es im nächsten Jahr auch ein Online Magazin geben. Hier wollen wir Platz schaffen für Reportagen, Interviews und Hintergrundinformationen. Der User soll wirklich eintauchen in unsere Geschichten und überrascht werden.
Was haben Euch die von uns angewendeten Service Design Methoden (Personas, Customer Journey) für den Prozess gebracht?
Die Definition von Personas und deren Customer Journeys hat uns sehr dabei geholfen uns intensiv mit unseren Zielgruppen auseinander zu setzen. Bei Diskussionen zu unserer Zielgruppe hatten wir nun endlich alle das Bild derselben Person(a) vor Augen. Entscheidungen konnten so viel zielgerichteter mit der Frage „Würde das Stefan Kaiser oder Nicole Grünwald gefallen?“ (Anmerkung: 2 unserer Personas) getroffen werden. Die Customer Journeys haben uns schließlich potentielle Touchpoints aufgezeigt, an die wir zuvor gar nicht gedacht hätten. Daraus wiederum konnten wir Ableitungen für Design und Struktur der Website ziehen.
Beide Methoden waren eine wertvolle Grundlage für den Konzept- und Designprozess. Mit ihrer Hilfe konnten wir die Bedürfnisse unserer Zielgruppe ganz genau im Auge behalten, anstatt uns in Diskussionen zu verstricken, die eher geprägt sind von persönlichen Vorlieben und Befindlichkeiten als von klarer Userorientiertheit.
Fehlerkultur ist ein zentrales Thema im Service Design – aus Fehlern lernen und es konsequent in Form von Iteration verbessern. Was sind Eure größten Learnings? Was würdet ihr beim nächsten Prozess anders machen?
Die Definition von Personas und User Journey waren die Ausgangslage für unsere Usability Testings. Begleitend zum Designprozess führten wir Labortests mit Vertretern unserer Personas und Online Tests durch. Im Nachhinein betrachtet hätten wir für diese Testings mehr Zeit einplanen können bzw. mehr darauf achten können, nur mit echtem Content zu arbeiten. In den Tests haben wir nämlich festgestellt, dass Platzhalter und Dummy-Texte die User unnötig verwirren. Auch ein reines Wireframe Testing stellte sich mitunter als schwierig dar, die Tests, welche mit ausgearbeiteten Design-Klickdummies durchgeführt wurden, lieferten signifikantere Ergebnisse.
Das Thema Zeit ist insgesamt ein sehr wichtiges bei der Projektplanung eines so großen Relaunches. Anfangs hatten wir den Aufwand der Vorarbeiten und Konzepterstellung etwas unterschätzt und mussten nachjustieren. Eine Durchlaufzeit von ca. 1 ½ Jahren angefangen von den ersten Analysen des bestehenden Website Contents über die Konzepterstellung bis zur technischen Umsetzung sollte man auf jeden Fall einplanen.
Vielen Dank für das Interview, Daniel! Und natürlich auch für das Vertrauen, Euch bei diesen Prozess begleiten zu dürfen – es hat uns richtig Spaß gemacht.
