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Wie fit ist die Reisebranche für den Online-Vertrieb?

Wie können Österreichs Reisebüros und Veranstalter mit den Anforderungen der Digitalisierung Schritt halten? Mit dieser Frage beschäftigt sich seit einem Jahr der Digitalisierungsausschuss des Österreichischen ReiseVerbandes (ÖRV). Digital affine Touristiker*innen – ich habe die Ehre, einer davon zu sein – erarbeiten in diesem Ausschuss Ansätze,  die vorwiegend mittelständischen Mitglieder des Verbandes für die Herausforderungen des Omnichannel-Vertriebes zu rüsten.

Der „Digitale Tourismus Index“ – ein Gradmesser für Omnichannel-Fitness

Bei der ÖRV-Frühjahrstagung im Aldiana Club Ampflwang wurde heute das erste Arbeitsergebnis des Digitalisierungsausschusses präsentiert: der Digitale Tourismus Index (DTI). Im Auftrag von ÖRV und Google Austria befragte das Marktforschungsinstitut MindTake 1000 Österreicherinnen und Österreicher, die in den vergangenen zwei Jahren eine Reise online buchten. Weiters wurden für den DTI die Online-Aktivitäten von 27 Reiseveranstaltern des ÖRV ausgewertet und mit den Wünschen und Erwartungen der (für Österreichs Bevölkerung repräsentativen) Befragten verglichen.

Die Bewertungsbasis für den Digitalen Tourismus Index ergab sich aus der Verschneidung von Desk Research und Kundenbefragung: MindTake analysierte die Serviceangebote der Websites von Reisebüroketten, Veranstaltern und Online-Reisebüros. Anhand von 70 Einzelkriterien in fünf Kategorien wurde der aktuelle Ist-Stand erhoben. Die digitale Reife der Reiseunternehmen bewertete MindTake in den Kategorien „Nutzerfreundlichkeit“, „Flexible Buchung“, „Information & Transparenz“, „Flexible Kontaktmöglichkeit“ sowie (wenn vorhanden) im Serviceangebot über die Filiale.

Große Lücken zwischen Kundenwunsch und Angebot

Warum ist der Digitale Tourismus Index auch über den österreichischen Reisemarkt hinaus aufschlussreich? Er liefert zum einen Erkenntnisse zum aktuellen Online-Buchungsverhalten der Österreicher*innen. Zum anderen bietet der DTI auch wertvolle Ansätze für die gesamte Touristik, um ihren Online-Auftritt besser auf die Bedürfnisse der Reisenden abzustimmen. Somit bildet die Studie nicht nur die vorhandenen Services ab, sondern bewertet diese auch nach ihrer Relevanz für den Kunden.

Der „Heilige Gral“ des DTI sind die sogenannten „Nuggets“. Es handelt sich hier um digitale Service-Potenziale, die von vielen der Befragten als wichtig erachtet werden, aber derzeit nur von wenigen Reise- und Tourismusunternehmen angeboten werden. „Zimmerdarstellung mit Fotos“, „Kostenlose Telefonhotline“ und „360 Grad Videos und Fotos“ sind nur ein paar Beispiele: Viele Kunden wünschen sich dies – aber nur wenige der untersuchte Unternehmen bieten es an. „Viele der aufgedeckten Potentiale sind wirklich schnell zu erfüllen“, sieht Helmut Schönbacher, CEO der Restplatzbörse, im DTI konkrete Anregungen für die Reisebranche: „Wir haben innerhalb eines Tages direkt zwei davon auf unserer Website umgesetzt.“

Der Digitale Tourismus Index (DTI) – Quelle: Österreichischer Reiseverband (ÖRV), Google Austria, MindTake
Der Digitale Tourismus Index (DTI) – Quelle: Österreichischer Reiseverband (ÖRV), Google Austria, MindTake

Das Resultat zum Download: Studie und Poster

Wie fit ist Österreichs Reisebranche nun also? Die Antwort präsentierten Stefanie Reif (Google Austria) und Helmut Schönbacher im ersten Freitags-Vortrag des ÖRV-Kongresses. Die wichtigsten Erkenntnisse des Digitalen Tourismus Index liegen in Form von Infografiken vor; das entsprechende Poster kann gemeinsam mit der kompletten DTI-Studie auf der MindTake-Website heruntergeladen werden. Weiters sind Kernaussagen der Präsentation auch in Form meiner Twitter-Livereportage auf der ÖRV-Website nachzulesen.

Wie Österreichs Reisende suchen und buchen

In der Folge fasse ich einige Erkenntnisse aus der Kundenbefragung im Rahmen des Digitalen Tourismus Index zusammen:

  • Nach Informationen zur Reisevorbereitung suchen 60 % der Befragten in Suchmaschinen wie Google. 41 % verlassen sich auf Empfehlungen von Bekannten, 40 % nehmen dafür die Website eines Reiseunternehmens in Anspruch.
  • Fast 70 Prozent der Befragten informieren sich vor der Reisebuchung im Internet mit Hilfe ihres Smartphones.
  • Bereits drei Viertel der österreichischen Urlauber*innen buchen ihre Reise oder zumindest einzelne Bestandteile wie Flug oder Hotel im Internet. Das Reisebüro spielt aber weiterhin eine tragende Rolle: 42% der befragten Österreicher*innen buchen im Reisebüro.
  • Laut DTI werden die Online-Buchungen in Österreich auch weiterhin zunehmen: 39 % der Befragten gaben an, Laptop oder PC künftig häufiger als jetzt für Reisebuchungen nutzen zu wollen. 33 % setzen verstärkt das Handy ein, 26 % nutzen vermehrt Buchungs-Apps. Bei Offline-Buchungen im Reisebüro sind sich die Urlaubsbucher nicht ganz einig: Während 20 % der Befragten angaben, dass sie künftig seltener im Reisebüro buchen wollen, beabsichtigen 18 % häufiger als bisher die persönlichen Beratungsdienste der Reiseprofis in Anspruch zu nehmen.
  • Auf die Frage „Wie suchen Sie Ihre Urlaubsziele aus?“ antworteten 61% nach dem Urlaubsland. Für 43% ist der Preis das wichtigste Kriterium für eine Reise, für 41% der verfügbare Reisezeitraum.

Worauf legen Österreichs Reisende Wert?

Aus den in der Befragung erhobenen Kundenwünschen wurden die finalen Kriterien des Digitalen Tourismus Index gewonnen und gewichtet – und in der Folge mit den tatsächlichen Service-Angeboten der Reise- und Tourismusunternehmen verglichen. Hier ein Überblick über die die fünf Kategorien, die den Erwartungen von Österreichs Reisenden zugrunde liegen:

  • Kategorie „Flexible Kontaktmöglichkeit“: Die Österreicher*innen erwarten sich von Reiseunternehmen vielfältige Kontaktmöglichkeiten – am häufigsten genannt: E-Mail/Kontaktformular, Servicehotline/Telefon, Rückrufmöglichkeiten und FAQs auf Reise-Websites.
  • In der Kategorie „Nutzerfreundlichkeit“ spielen die mobile Ladezeit, Suchfelder, Filter- und Sharing-Funktionen sowie das Vorhandensein einer App eine wichtige Rolle.
  • Kategorie „Flexible Buchung“: Bei der Reisebuchung legen die Österreicher*innen Wert auf eine schnelle Übersicht zu Verfügbarkeiten und Zimmertypen sowie auf eine flexible Abwicklung individueller Wünsche.
  • „Information & Transparenz“: Die häufigsten Wünsche der Österreicher*innen sind Fotos zu Zimmertypen und zum Reiseort, Lageinfos mit Karten, Sicherheitszertifikate, Reisebewertungen sowie 360°-Fotos/Videos und Videos.
  • Kategorie „Filialen“: Wie lassen sich interessierte Kund*innen in die Reisebürofiliale leiten? Auch hier erhob der #DTI die beliebtesten Informationen wie Öffnungszeiten, Telefonnummern, Filialübersicht und Suchfeldern.

Wer sind Österreichs Beste im Omnichannel-Vertrieb?

In jeder Kategorie bewertet der „Digital Tourismus Index“ die Performance der 27 untersuchten Reiseunternehmen – und kürt auch Best Practices. Dies sind die bestbewerteten Unternehmen am österreichischen Reisemarkt (in Klammer die Prozentzahl der möglichen Punkte):

  • „Nutzerfreundlichkeit“: Check24 (91%), TUI (83%), Expedia (63%)
  • „Flexible Buchung“: HolidayCheck (84%), Jahn Reisen (77%), ITS (76%)
  • „Information und Transparenz“: ITS und Gulet (100%), TUI (83%), Check24 und Alltours (76%)
  • „Flexible Kontaktmöglichkeiten“: Sabtours (81%), TUI (75%), Alltours (74%)
  • „Filialen“: Ruefa (85%), TUI (84%), Sabtours (75%)

Quelle: Digital Tourismus Index / ÖRV / Google / MindTake

 

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Destinationen eLearning Seminare Social Media Termine

Weiterbildung „Next Level“: Die digitale Sprechstunde Brandenburg

Das Selbstverständnis der DMO wandelt sich: Wie bereits vor einiger Zeit einmal im Change4Destination Projekt erklärt, agieren Destinationen und Orte bereits jetzt zunehmend als „Enabler“, als Wegbereiter und Begleiter in eine digitale Zukunft. Im Kontext der sich verändernden Rahmenbedingungen nimmt die DMO zunehmend eine unterstützende Rolle ein, wobei die Vermittlung von Grundlagenwissen und Weiterbildung an sich eine immer zentralere Rolle spielt.

Das Tourismuscluster Brandenburg hat sich dieser Aufgabe angenommen und gemeinsam mit der Tourismusakademie Brandenburg, der Tourismusmarketing Brandenburg und einigen IHKs das Projekt „Digitale Sprechstunde“ ins Leben gerufen.

Worum es geht:

Brandenburg steht als großes Bundesland vor der Herausforderung, Wissen flächendeckend in den einzelnen Reiseregionen zu etablieren. Brandenburg bietet bereits digitale Lerninhalte im Rahmen des Tourismusnetzwerks, zusätzlich werden im Jahr 2019 flächendeckend in allen Reiseregionen Vor-Ort-Schulungen durchgeführt. Ich durfte diese Maßnahme konzeptionell begleiten und gemeinsam mit meinen Kollegen auch einige Workshops durchführen. Letzte Woche wurde die erste Hälfte der Workshops beendet. Zeit, ein Zwischenfazit zu ziehen:

Das Vorgehen:

Wir alle wissen, dass „Weiterbildung“ nicht immer gleich „Weiterbildung“ ist! Kernfrage war: Was macht eine gute Schulung aus? Genau diese Frage haben wir uns bei der Konzeption der Schulungsmaßnahmen gestellt, um daran unser weiteres Vorgehen zu definieren.

  1. Das A&O: Die Schulung behandelt ein Thema, welches für die touristischen Leistungsträger auch relevant ist!
  2. Die Inhalte der Schulung werden auf die regionalen Gegebenheiten hin zugeschnitten!
  3. In einer guten Schulung wird auf die Bedürfnisse der Teilnehmer eingegangen!
  4. Sie kann ohne großen Aufwand (zeitlich, finanziell, personell) besucht werden!
  5. Eine gute Schulung bietet ausreichend Materialien zur Vor- und Nachbereitung!

Zusätzlich zu diesen Aspekten war ein Anspruch in diesem Projekt, auch mehr über den Leistungsträger an sich zu erfahren und dafür zu sorgen, dass sich regionale Netze und Kooperationen entwickeln.

 

Ganz schön ambitioniert. Aber machbar! In diesem Kontext fällt mir ein schöner Satz von Dr. Andreas Zimmer, dem Leiter des Clustermanagements Tourismus, ein, der hier, aber auch in vielen anderen Projekten einfach gut passt: „Lasst uns keine Angst vor Komplexität haben.“ Also ans Werk:

 

Schritt 1: Relevante Themen finden

Zunächst musste definiert werden, welche Themen denn für die Betriebe überhaupt von Relevanz sind. Um dies zu ermitteln, wurde mit einer ganz klassischen Erhebung gearbeitet. In einem Fragebogen konnten Partner aus einer Liste jene Themen auswählen, welche sie als wichtig betrachteten. Über alle Reiseregionen hinweg wurde auf dieser Basis definiert, welche fünf Themen insgesamt am interessantesten sind.

Auf Basis dieser Themen wurden die Titel der einzelnen Schulungen gewählt:

  • Website Master: Gäste mit der eigenen Website erreichen und überzeugen
  • Content Kings: Mit einfachen Mitteln ansprechende Inhalte generieren
  • Social Media Rockstar: Soziale Medien effizient nutzen
  • Stars & Sternchen: Vertrauen durch Bewertungen gewinnen
  • Workflow Winner: Effektives Arbeiten durch digitale Geschäftsprozesse

Die Inhalte zu diesen Themen wurden dann in Zusammenarbeit entwickelt, wobei hierbei auch die technischen und strategischen Gegebenheiten im Land in die inhaltliche Gestaltung mit einflossen. Die Inhalte wurden so umfangreich aufgebaut, dass sie – je nach gewählter Themenzusammenstellung – sowohl für Einsteiger als auch für wirkliche Profis adaptiert werden konnten.

 

Schritt 2: Regionale Gegebenheiten einbeziehen

Mit diesen umfangreichen Schulungsunterlagen sind wir gemeinsam in die Reiseregionen gefahren und haben definiert, welche Inhalte bzw. in welcher Tiefe die einzelnen Aspekte behandelt werden sollen. Zum Verständnis: Eine Einsteiger-Schulung „Social Media Rockstar“ kann das Thema „Facebook Werbeanzeigen & Kampagnen“ kurz anreißen und in den Gesamtkontext einbetten. Wir wissen jedoch, dass das genannte Thema durchaus auch tagesfüllend behandelt werden kann.

Diese Entscheidung oblag den Reiseregionen. Hierzu gab es einige interessante Feststellungen:

  • Es wurden überdurchschnittlich oft Schulungen für Einsteiger gewählt.
  • Die Grundfrage „An wen richte ich mich mit meiner Schulung?“ hat durchaus auch politische Aspekte.
  • Die Einschätzung der inhaltlichen Vorkenntnisse seitens der Reiseregionen und die tatsächliche Kompetenz der einzelnen Teilnehmer sind nicht zwingend deckungsgleich.

Neben den inhaltlichen Aspekten wurden auch weitere themenspezifische Punkte abgefragt und flossen so in die Schulungen vor Ort ein: Markenelemente, Bilddatenbank, Musterverträge etc. konnten so gebündelt und jeweils im richtigen Kontext an die Leistungsträger kommuniziert werden.

 

Schritt 3: Die Bedürfnisse der Teilnehmer berücksichtigen

Nach der Anmeldung zu einer der Schulungen (pro Reiseregion werden drei Schulungen angeboten, einzelne Reiseregionen buchen weitere Schulungen bei Bedarf nach) erhalten die Teilnehmer eine Bestätigung mit der Bitte, sich kurz Zeit für einen Vorab-Fragebogen zu nehmen. In diesem wurden, je nach Schulungsthema und Region, unterschiedliche Fragen gestellt, welche Rückschlüsse auf die weitere inhaltliche Gestaltung sowie auf organisatorische Aspekte ziehen lassen.

Natürlich wurden diese Fragebögen nicht von allen Teilnehmern ausgefüllt; dennoch kamen über die hohe Anzahl an Veranstaltungen bislang 345 ausgefüllte Fragebögen zusammen, welche durchaus interessante Einblicke geben.

 

Schritt 4: Verfügbar machen

Die Schulungen müssen für die Betriebe leicht zugänglich sein, was sich in der Umsetzung der Schulungen direkt in den Reiseregionen widerspiegelt. So werden für die Teilnehmer lange Anfahrtszeiten vermieden. Außerdem konnten die Schulungen durch die finanziellen Beiträge der eingangs genannten Partner für die Teilnehmer vollkommen kostenlos angeboten werden. Zu diesem Thema ist anzumerken, dass die Teilnehmer – zumindest nach eigener Aussage in den Feedback-Bögen – im Nachhinein durchaus bereit wären, für Schulungen in dieser Qualität auch einen finanziellen Eigenanteil zu tragen. Im Durchschnitt beträgt dieser Anteil fast 60 EUR (bei 185 abgegebenen Feedback-Bögen).

 

Schritt 5: Vor- und Nachbereitung

Natürlich wurden den Teilnehmern die Schulungsunterlagen im Nachgang zur Verfügung gestellt. Neben dieser Maßnahme wurde bzw. wird auch das Angebot an Online-Lerninhalten im Rahmen des Tourismusnetzwerkes um die oben genannten Themen erweitert. So können die meisten Inhalte der Schulungen auch digital noch einmal konsumiert werden. Außerdem werden konkrete Anleitungen zur Umsetzung gewisser Themen mit an die Hand gegeben.

 

Die Schulungen – und unsere Erkenntnisse daraus:

Wir durften in den ersten Monaten diesen Jahres bereits 25 Präsenz-Seminare in den verschiedenen Reiseregionen Brandenburgs durchführen und dabei über 400 Teilnehmer in verschiedenen Themen schulen. Dabei konnten wir einerseits eine Menge Wissen im Land streuen, andererseits aber auch die Grundlagen für ein nachhaltiges und zielorientiertes Wissensmanagement im brandenburgischen Tourismus legen: Wir haben viel erfahren über die Kollegen im Land! Hier einige – teils auch überraschende – Erkenntnisse (auf Basis der ausgefüllten Online-Fragebögen):

  • Das größte Interesse besteht an den Kursen „Social Media Rockstar“, „Website Master“ und „Content Kings“.
  • Das Durchschnittsalter der Teilnehmer beträgt 44,72 Jahre.
  • Über zwei Drittel der Teilnehmer sind bereits Mitglied im Tourismusnetzwerk Brandenburg oder kennen dieses zumindest.
  • Etwa 60 Prozent der Teilnehmer war vorher noch nicht auf einer Schulung zum angebotenen Thema.
  • Knapp 80 Prozent der Teilnehmer behandeln digitale Themen „nebenbei“, nur etwa 12 Prozent der Teilnehmer haben ihre Hauptaufgaben im digitalen Umfeld.
  • Etwa 60 Prozent der Teilnehmer wünschen sich weitere, vertiefende Schulungen zum gleichen Thema. 30 Prozent wünschen sich Einblicke in neue Themenfelder.

 

Neben diesen haben wir noch viele weitere Informationen generieren können, welche nun in der Weiterführung des Projektes Eingang finden werden; zudem können wir so auch unsere eigenen Angebote verbessern. Besonders erfreulich: Wir konnten diverse Teilnehmer zur Aktivität im Netz als auch zur Anmeldung im Tourismusnetzwerk bewegen und haben einen guten Nährboden für die weitere Netzwerkbildung in den Regionen geschaffen.

 

Fazit:

Alles in allem ist uns kein anderes Schulungsprojekt bekannt, welches das Thema Weiterbildung in einen so ganzheitlichen Kontext stellt! Uns hat die Art und Weise, das Projekt anzugehen, sehr beeindruckt. Die Kollegen vor Ort sind äußerst engagiert und mit enorm viel Herzblut bei der Sache! Dass es auch menschlich passt, macht dieses Projekt für uns zu einem absoluten Lieblingsprojekt!
Tausend Dank an dieser Stelle an alle beteiligten Akteure in Brandenburg! Hut ab!

 

Nur eines müssen wir wirklich besser machen:

 

 

 

Wir freuen uns riesig auf die zweite Jahreshälfte!

Bis bald,

Bastian, Andrea, Günter, Pascal, Benjamin & Michael

 

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Destinationen Hotel Seminare Technik/ Web & Tech

Roadshow Digitalisierung im Tourismus – 1:1 Coachings für Leistungsträger

Wie kann man praxistaugliches Wissen zur Digitalisierung an Ferienwohnungsvermieter und Hotels einfach, kompakt und persönlich vermitteln?

Diese Frage haben wir uns – Bastian, Roland und Pascal – im Rahmen eines unserer Innovationsmeetings gestellt. Das Ergebnis war die Idee einer Roadshow zur Digitalisierung im Tourismus. Anfang Februar war es dann soweit und wir haben zusammen mit dem Tourismus-Cluster Schleswig-Holstein in fünf Destinationen über 300 Hoteliers, Vermieter und Touristiker zu ihrer digitalen Strategie weitergebildet.

 

Praktische Empfehlungen in 120 individuellen Coachings

Die Digitalisierung verunsichert. Online-Marketing ist nicht einfach. Und die Stammgäste werden immer weniger. Das sind Herausforderungen die Tourismusdestinationen zu bewältigen haben und gerade kleine und mittelgrosse Betriebe benötigen dabei Unterstützung. Oft sind gerade Vermieter mit den Möglichkeiten der Digitalisierung überfordert und wünschen sich Orientierung. Und zwar nicht über aktuelle Trends und die neusten Buzzwords, sondern ganz praxisnah. Hoteliers & Vermieter wünschen sich praktische Empfehlungen, welche auf den eigenen Betrieb passen – diese sollen schnell und unkompliziert (selbst) umgesetzt werden können.

Aus diesem Grund gab es von unserer Seite auch ’nur‘ drei Impulsvorträge, denn der Schwerpunkt lag auf den 1:1 Coachings.

Unsere drei Impulsvorträge waren: 

  • „Messbar mehr Erfolg mit deiner Website!“ von Pascal
  • „Wie vermarkte ich meinen Gastbetrieb?“ von Roland
  • „Digitalisierung von Geschäftsprozessen“ von Basti
Impulsvortrag von Pascal Gebert

Häufig gestellte Fragen in den 1:1 Coachings

Wir waren positiv überrascht wie viele Tipps & Tricks wir in den jeweils 30-minütigen Coachings den Betrieben geben durften. Das waren die meist gestellten Fragen:

  • Ist Facebook wirklich so wichtig – soll ich das machen?
  • Wie werde ich bei Google besser gefunden?
  • Welchen Anbieter können Sie mir empfehlen, um eine Website (selbst) zu erstellen?
  • Was kann ich unternehmen, dass meine Gäste länger bleiben?
  • Muss ich auf Bewertungen antworten?
  • Wie kann ich die OTA’s am besten nutzen?

Es ist nicht überraschend, dass sich die Fragen nicht um Blockchain, Chatbots oder künstliche Intelligenz drehten. Vermieter wollen und benötigen Orientierung im generellen Themendschungel der Digitalisierung.

1:1 Coachings mit Tourismuszukunft

Fragen & Aussagen die wir nicht erwartet haben

Zwischendurch bekamen wir aber doch auch Fragen & Aussagen, welche wir in der Form und Häufigkeit nicht erwartet haben:

  • „Meine Website macht mein [Sohn] [Freund] [Enkel] [ich selbst]“
    > leider waren die Auftritte oft wirklich schlecht…
  • „Wie kann ich das XY auf Google löschen?“
    > Wieso löschen? Nebst der eigenen Website sind viele andere Portale wichtig für die Sichtbarkeit!
  • „Ich möchte nicht online buchbar sein, weil ich meine Gäste dann ja nicht kenne…
    > [schweigen] [studieren] [nächste Frage…]

Unsere Erkenntnis nach 5 Tagen und 120 Coachings: Jedes einzelne Coaching war es wert. Vermutlich mehr als die Impulsvorträge am Nachmittag. Im 1:1 Gespräch konnten die wirklichen Fragestellungen & Schwachstellen identifiziert werden, welche mittels kurzfristigen Maßnahmen für den Vermieter oder Hotelier lösbar sind. Wir können den Destinationen nur empfehlen, auch selbst solche Coachings Ihren Mitgliedern anzubieten. Wir sind davon überzeugt, dass auch der Online-Verantwortliche einer Destination seinen Vermietern in einem persönlichen Gespräch bestens weiterhelfen kann.

Was haben wir gelernt und gibt es weitere Roadshows von Tourismuszukunft?

Die Wissensvermittlung ist gegenwärtig eine der wichtigsten Aufgaben in jeder Tourismusdestination. Kleine und mittelgrosse Betriebe brauchen dringend praxisnahe Unterstützung. Das positive Feedback auf unsere 1:1 Coachings war überwältigend und bestätigt uns in dieser Annahme. Insofern werden wir auf jeden Fall weitere Roadshows anbieten.

Unterstützung benötigen aber auch die Destinationen selbst, speziell im Hinblick auf die eigene Wissensvermittlung an ihre Leistungsträger. Auch dabei möchten wir behilflich sein und werden unsere Weiterbildungsformate für Destinationen & Leistungsträger weiter ausbauen.

Möchtest du auch eine Roadshow in deiner Region veranstalten?
> Informationen & Preise zu unseren Roadshows