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Was Service Design ist und was es leisten kann

Wir sind neugierig. Deshalb steht der enge Austausch im Team bei uns sehr zentral. Doch auch der Austausch mit anderen Unternehmen und Menschen, der Besuch von Veranstaltungen oder Barcamps sowie natürlich die generellen Weiten des Internets mit all seinen Alerts, Webinaren, Newslettern und Whitepapern. All dieser Input kommt uns selbst und letztlich natürlich auch unseren Auftraggeber*innen zugute.

Letztens waren Andrea und Kristine ganz „oldscool“ bei einem dreitägigen Seminar. Thema: Service Design. Durchgeführt wurden diese sogenannten Service Design Essentials von Marc Stickdorn, Adam Lawrence und Markus Hormess.

Die Zielstellungen für uns für diese drei Tage waren:

  • Das uns bekannte Vorgehen in Service-Design-Projekten hinterfragen und optimieren.
  • Ideen für neue sinnvolle Service-Design-Maßnahmen erhalten – sowohl für uns bei Tourismuszukunft intern, als auch natürlich mit Blick auf unsere Auftraggeber*innen und deren Gäste/Kund*innen.

Ein paar Punkte möchten wir gerne direkt auf diesem Weg mit dir teilen.

Oft wird Service Design hierauf reduziert: Post-its schreiben, kleben, sortieren
Wesentlicher Part von Service Design: Post-its schreiben, kleben, sortieren

Tipps rund um Service Design

Was ist Service Design eigentlich?

Bei Service Design geht es darum, Services zu designen, also Dienstleistungen zu gestalten. Das Produkterlebnis gestalten – das geht deutlich über die Größe des Bettes in einem Hotelzimmer hinaus.

Verschiedene Begriffe schwirren hierfür durch die Gegend: UX-Design, Design Thinking, Experience Design… Aber ganz ehrlich: Letztlich ist der Begriff selbst egal. Es kommt auf die Inhalte, die Umsetzung an. Das gilt auch, wenn du intern in deinem Unternehmen Service-Design-Methoden einsetzen möchtest – manchmal sind diese einfacher umzusetzen, ohne das Wort Service Design nur einmal in den Mund zu nehmen. Einfach machen.

Was sind Merkmale von Service Design?

Zu beachten sind die folgenden Rahmenbedingungen für Service-Design-Prozesse:

  • User-centered: Bedingungslose Orientierung an Kund*innen/Gästen.
    Es geht nicht darum, was du als Unternehmen möchtest oder kannst. Es geht immer darum, was deine Kund*innen möchten.
  • Co-creative: Gemeinsamer Prozess mit den Kund*innen/Gästen.
    Um zu wissen, was die Kund*innen möchten, fragt man sie am besten selbst. Beobachtet sie. Lässt sie neue Dinge austesten.
  • Sequencing: Service als Sequenz vieler einzelner Berührungspunkte.
    Es geht nicht nur um das Hotelzimmer und wie dieses gestaltet ist oder darum, wie ich als Gast an der Rezeption empfangen werde. Vielmehr beginnt das Produkterlebnis damit, wie sich mir die Destination bei der Ankunft präsentiert. Und gehen wir noch ein paar Schritte zurück, dann sind wir bei der Inspirationsphase und der gezielten Informationssuche vor der Buchung. Kurz: viele einzelne Kontaktpunkte, die sich wiederum in viele kleine einzelne Kontaktmomente aufschlüsseln lassen. Und in jedem steckt das Potential, die Kund*innen zu begeistern.
  • Evidencing: Schaffung physischer Evidenzen für nicht greifbaren Service.
    Der Klassiker hier: Wie wird dem Hotelgast gezeigt, dass das Bad geputzt wurde? Indem das Toilettenpapier zu einem Dreieck gefaltet wird. Service, Dienstleistungen also sichtbar machen.
  • Holistic: Ganzheitlicher Blick statt zu kleiner Fokus.
    Du kannst einzelne Produkte nicht losgelöst vom Umfeld betrachten: Wenn du einen Tisch verkaufen willst, solltest du das Wohnzimmer kennen, in welchem dieser Tisch stehen soll, die Anwendungsmöglichkeiten für den Tisch etc. Es geht beim Thema Ganzheitlichkeit immer auch um Pre-Service (die Erwartungshaltungen), den Service selbst (das tatsächliche Erlebnis) sowie den Post-Service (Ist der Gast zufrieden oder nicht? Wie gehen dieser und ich als Unternehmen hiermit um?).

Was sind Methoden von Service Design?

Die Kund*innen bzw. Gäste stehen, wie du siehst, im Mittelpunkt dieser Arbeitsweise. Eine Methode aus dem Service Design, die Persona, macht dies besonders gut deutlich: ein idealtypischer Vertreter der Zielgruppe wird anhand eines Art Steckbriefs persönlich mit all seinen Werten und Einstellungen, seinem Konsum- und Informationsverhalten gestaltet. Bei neu zu entwickelnden Marketing- und Kommunikationsmaßnahmen sowie Produkten kann dann immer geschaut werden: Was genau ist für diesen Gast wichtig?

Dieser Persona-Steckbrief macht noch einen wesentlichen Bestandteil von Service Design deutlich: Die Visualisierung. Ob Visualisierung mittels Post-its, mittels Steckbriefen, mittels Canvas, mittels Prototyping… – beim Einsatz von Service Design entstehen jede Menge Daten, welche strukturiert und aufbereitet werden müssen.

Base your customer journey on f***ing research
Base your customer journey on f***ing research

Tipps für deine Service-Design-Prozesse

  • Daten sind die Basis für alles. Es geht nicht darum, sich beispielsweise als Persona eine Wünsch-dir-was-Person zusammen zu basteln. Alles gilt es, mit Daten zu hinterlegen, idealerweise mit Daten aus mindestens drei verschiedenen Quellen bzw. Marktforschungsmethoden. Hier heißt es dann auch: Geh raus und sprich mit deinen Gästen! Sie wissen am besten, was für sie wichtig ist. Hinterfrage so lange, bis du nichts Neues mehr erfährst. Und hinterfrage gut. Die richtige Antwort ist nicht unbedingt die erste.
  • Service Blueprint für den Blick hinter die Kulissen. Oft beschäftigen sich Projekte rein mit der Außenwirkung. Tolle Maßnahmen und Aktivitäten in Richtung der Gäste werden entwickelt. Was bedeuten diese aber für das Unternehmen inklusive seiner Partner und Dienstleister? Konkrete Ableitungen für die verschiedenen Abteilungen sind notwendig, egal ob die Produktentwicklung, die Informationsabteilung, die Presseabteilung oder auch die Buchhaltung. Wer muss was konkret tun? Wer muss mit wem worüber reden? Wer benötigt ein Lager? Was passiert also überall da, wo die Kunden nicht hinschauen können?

Soweit nur zwei erste Tipps. Mehr gibt es sicherlich in unseren anstehenden Projekten sowie in unseren Erfahrungsberichten über diese.

 

Für uns als stark digital organisiertes Unternehmen war generell die Teilnahme an einem Offline-Seminar sehr spannend. Sehr schön, mal auf der anderen Seite im Seminar zu stehen – rein als Teilnehmerin, nicht als Referentin. Einige Ideen für Moderationstechniken haben wir hiervon ebenso mitnehmen können. Und für dich haben wir noch ein paar Tipps für deinen nächsten Seminarbesuch zusammengestellt.

Tipps für deine nächste Seminarteilnahme

Prototyping: Ideen konkretisieren und testen - wesentlicher Bestandteil im Service Design
Prototyping: Ideen konkretisieren und testen

Was nehmen wir von unserem dreitägigen Seminar mit – losgelöst vom Inhalt?

  • Wenn du an einem Seminar teilnimmst (egal, wie lange dieses dauert), dann sorg dafür, dass du tatsächlich an diesem teilnehmen kannst, Du also nicht von laufenden Projekten abgelenkt bist, sondern dich voll und ganz auf das Seminar konzentrieren kannst.
  • Falls du mit Kolleg*innen zusammen an dem Seminar teilnimmst, dann werdet in  verschiedenen Arbeitsgruppen aktiv. Wenn jeder an einem anderen Arbeitstisch steht, lernt ihr mehr Leute kennen, lernt mehr andere Sicht- und Herangehensweisen kennen und bekommt so auch mehr Input.
  • Falls du mit Kolleg*innen zusammen an dem Seminar teilnimmst, dann nehmt euch am Abend die Zeit, das am Tag Gelernte gemeinsam zu besprechen und hinterfragen zu können: Was bedeutet das für uns? Was können wir wie damit anfangen? Gerade dieser Part hat uns beiden sehr viel gebracht und trägt sicherlich auch zur Nachhaltigkeit des Seminars bei. Deshalb auch direkt die folgende Empfehlung:
  • Wenn jemand aus deinem Team an einem Seminar teilnehmen möchte, schau, für wen dieses außerdem interessant sein könnte. Denn das Erlebte direkt austauschen zu können und gemeinsam Ableitungen und Konsequenzen für die zukünftige Arbeitsweise im Unternehmen zu entwickeln, bringt nicht nur frischen Wind, sondern macht außerdem viel Spaß.

 

Du hast Fragen zu Service Design oder auch zu unserem besuchten Seminar? Dann gerne her damit!
Andrea & Kristine

 

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Warum Thüringen im Tourismus ein echtes Best Practice ist!

Wir arbeiten an vielen Tourismusstrategien in Bundesländern, Regionen und Orten. Jede einzelne hat einen individuellen Zugang und ist flexibel an die Ausgangssituation angepasst. Was uns bei der Tourismusstrategie 2025 des Landes Thüringen ganz besonders freut, ist die konsequente Fokussierung. Sei es in der Phase der Strategieformulierung bis hin zur aktuell laufenden Umsetzung dieser Strategie. Was uns bei der Thüringer Tourismusstrategie darüber hinaus glücklich macht: Dass wir als Team von Tourismuszukunft unsere verschiedenen individuellen Kompetenzen einbringen und miteinander vernetzen konnten.

Ein kleiner „Werkstattbericht“.

Werkstattbericht Thüringen
Werkstattbericht Thüringen

Konsequenter Fokus bei Zielgruppen und Produkten

Gleiche Instrumente, unterschiedliche Ergebnisse

Am Ende sind doch alle Tourismusstrategien gleich. Alle machen jetzt auf SINUS-Milieus und alle wollen dort die oberen Segmente abgreifen.

So oder ähnlich formuliert hören wir das öfter. Und die Antwort hierauf lautet: Jein.

Zum einen nutzen nicht alle die SINUS-Milieus. Wir empfehlen diese allerdings tatsächlich sehr oft als Zielgruppensystematik. Weil die SINUS-Milieus auf umfangreichen Marktforschungsdaten aufbauen, wertebasiert aufgesetzt sind, regelmäßig weiterentwickelt werden, auch auf internationale Märkte übertragbar sind und sehr klare Hinweise für die eigene Produktentwicklung und das Marketing liefern.

Zum anderen: Ja, nahezu alle wollen die oberen Segmente ansprechen, gerade auch, weil diese als Leitzielgruppen für die darunter liegenden Milieus dienen. Aber zwischen Konservativ-Etabliertem Milieu und Milieu der Performer gibt es schon gewaltige Unterschiede. Darüber hinaus findet sich gerade auch die mittlere Ebene mit dem Milieu der Bürgerlichen Mitte und dem Adaptiv-Pragmatischen Milieu sehr oft in touristischen Tourismusstrategien wieder.

Thüringer Tourismusstrategie 2025: Fokus, Fokus, Fokus

Was hat Thüringen in diesem Rahmen gemacht? Thüringen setzt konsequent auf vier konkrete Leitprodukte, welche im Inspirationsmarketing ganz vorne an stehen und einen eigenen Reiseanlass darstellen, und hat diesen Leitprodukten vier passende Zielgruppen zugewiesen:

  • Konservativ-Etabliertes Milieu, Reisemotiv: Kennerschaft -> Leitprodukt: Weimar
  • Liberal-Intellektuelles Milieu, Reisemotiv: Faszination -> Leitprodukt: Wartburg
  • Sozialökologisches Milieu, Reisemotiv: Sehnsucht -> Leitprodukt: Rennsteig
  • Adaptiv-Pragmatisches Milieu, Reisemotiv: Neugierde -> Leitprodukt: Erfurt

Umsetzung dieser Strategie mittels Service Design

Gemeinsam mit Florian aus unserem Team wurden die genannten Milieus auf Basis der Leitprodukte ausgewählt sowie Personasteckbriefe hierzu entwickelt, validiert durch qualitative Interviews. Ergänzend zu den Personasteckbriefen wurden ebenso Videos zu den einzelnen Zielgruppen mit echten Zielgruppenvertretern produziert. Die wohl aktuell schönsten und besten Persona-Videos im Tourismus, sehenswert!

Kristine übernahm und lief mit den neu geschaffenen Reisemotivgruppen in Thüringen – das heißt den touristischen Vertreter*innen von Regionen, Städten sowie konkreten Attraktionen, passend zum jeweiligen Milieu – die Customer Journey der Zielgruppen durch. Hieraus ergaben sich ergänzende Anforderungen an die konkreten Produkte sowie die Kommunikation von diesen, die in Smaply – einem Tool zur Visualisierung & Dokumentation von u.a. Customer Journeys – überführt wurden. Abgeleitet hieraus: Kriterien zur Auswahl von Kompetenzbeweisen. Kompetenzbeweise ergänzen die Leitprodukte, zielen ebenso auf die konkreten Bedürfnisse der Zielgruppen ab und sind einen Umweg während der Reise wert. Sie sind wichtig, um auch anderen Produkten im Land eine Vermarktungs- und Entwicklungsperspektive zu geben.

Infografik Produkte in Thüringen
Infografik der Thüringer Tourismus GmbH: Produkte in Thüringen

Unterschiedliche Milieus benötigen eine unterschiedliche Ansprache. Basisinformationen sind in den Daten vom SINUS-Institut zu finden. Für die Content-Planung sind diese Informationen allerdings nicht ausreichend und wurden deshalb über weitere Interviews ergänzt. Catharina überführte all diese Informationen – von der Strategie bis zur operativen Umsetzung – in einen Content-Leitfaden, sodass die Akteure im Land eine klare Guideline an die Hand bekommen, wie und mit welchen Formaten sie welche Zielgruppe am besten ansprechen können.

Content-Anforderungen Konservativ-Etabliertes Milieu/Reisemotiv Kennerschaft
Beispiel Content-Anforderungen Konservativ-Etabliertes Milieu/Reisemotiv Kennerschaft

Unterstützung bei strategischer Produktentwicklung

Nicht nur Marketing, sondern konkrete Umsetzungshilfen

Strategien beschäftigen sich sehr oft mit der Marketingkomponente. Als Grundlage für die Umsetzung werden herausragende Produkte genannt. Wo genau diese herkommen und wie diese entstehen, bleibt teilweise sehr nebulös.

In Thüringen wird ganz konkret Unterstützung bei der eigenen Produktentwicklung im Sinne der Thüringer Tourismusstrategie angeboten. Die bereits genannten Kompetenzkriterien bieten eine sehr konkrete Basis, in welche Richtung es mein Produkt zu entwickeln gilt.

ErlebnisWerkstatt Thüringen

Erlebniswerkstatt Thüringen
Screenshot ErlebnisWerkstatt Thüringen

Die sogenannte ErlebnisWerkstatt dient als digitaler Assistent bei der Produktentwicklung. Mit Hilfe von Story Mapping und Rapid Prototyping wurde ein Konzept unter Begleitung von Florian entwickelt, das den Nutzer – in dem Fall touristische Akteure aus Thüringen – in den Blick nimmt. Egal, ob der entsprechende Akteur erst einmal nur Inspiration sucht, schon eine Idee für ein Produkt hat oder sogar bereits ein konkretes Produkt vorweisen kann – für alle Schritte bietet die ErlebnisWerkstat Hilfe und Unterstützung:

  • Best-Practice-Beispiele, Trends sowie Studien zur Inspiration
  • Check einer Idee auf Passgenauigkeit zur Zielgruppe sowie zur Marke Thüringen
  • Informationen zu Fördermöglichkeiten, Ansprechpartner*innen etc. für konkrete Produkte
  • Check eines konkreten Produktes auf die Kriterien der Familienmarke sowie der Zielgruppenbedürfnisse
  • Informationen, wie man Familienmitglied der Familienmarke werden kann

KOMFORTDENKER-Netzwerk

Was immer wieder deutlich ist: Digital ist gut und schön. Aber manchmal ist dann doch eine persönliche Betreuung notwendig. Hierfür wurde das KOMFORTDENKER-Netzwerk von der Thüringer Tourismus GmbH entwickelt. Dieses steht für persönliche und individuelle Betreuung. Informationen werden hier gebündelt und Vernetzung mit passenden Expert*innen angeboten.

 

Klingt gerade alles sehr komplex? Deshalb werden im Rahmen des Thüringer Tourismusnetzwerkes konkrete Informationen hierfür zur Verfügung gestellt. In Zusammenarbeit mit uns von Tourismuszukunft und der Grafik-Designerin Sibylle Exel-Rauth entstanden darüberhinaus Infografiken (genau, einige sind auch hier im Beitrag integriert), welche den jeweiligen Mehrwert verdeutlichen.

 

Konsequenter Fokus beim Umgang mit Daten

Open Data überall, Thüringen first.

Open Data ist in aller Munde. Viele Landesorganisationen sind im Zuge der Entwicklungen rund um die DACH-KG, aber auch in Bezug auf das German Open Data Projekt in Bewegung. Thüringen beschäftigt sich mit dem Thema schon etwas länger. Bereits vor Erarbeitung der Tourismusstrategie wurden erste Gedanken zu einer Content Strategie für den Tourismus erarbeitet, die dann im Rahmen der Tourismusstrategie konkretisiert wurden. Nicht nur die Öffnung der Daten, sondern auch eine zukunftsorientierte Datenhaltung in einer graphbasierten Datenbank (GraphDB) steht hier im Zentrum. Hier ist Thüringen definitiv die erste Landestourismusorganisation in Deutschland, die auf eine GraphDB setzt und diese gerade auf Basis der schema.org- Logik erstellt. Ziel dieser Datenhaltung ist es, Inhalte für das Zeitalter der Künstlichen Intelligenz aufzubereiten.

Thüringen & der Knowledge Graph (Infografik)
Thüringen & der Knowledge Graph – Infografik der Thüringer Tourismus GmbH

Thüringer Content-Architektur Tourismus (ThüCAT)

Diese neue Architektur, die zusätzlich z.B. ein Website-Framework oder ThüCAT-Widgets für alle Akteure im Thüringen Tourismus umfasst, wird ThüCAT genannt. Sie bildet das Rückgrat des Datenmanagements im Land und besteht nicht nur aus der neuen GraphDB, sondern auch aus Schnittstellen zu existenten Systemen und Datenquellen. Explizites Ziel hierbei ist es, Inhalte zur einem Ort, Weg oder Produkt nur einmal zu pflegen und es auf möglichst vielen Kontaktpunkten beim Gast zu platzieren/distribuieren: egal ob Lösung eines Global Player, Start-ups oder lokalen Anbieters. Hintergrundinformationen zur ThüCAT gibt es auch in diesem Podcast mit Detlef Klinge von der Thüringer Tourismus GmbH, aufgenommen von unserer Catharina im Rahmen des Thüringer Tourismustages 2019.

Thüringer Content-Architektur Tourismus (Infografik)
Thüringer Content-Architektur Tourismus (Infografik der Thüringer Tourismus GmbH)

Neben der neuen technischen Architektur wurden deshalb konsequenterweise die dazugehörigen Organisationsstrukturen angepasst (Stichwort Kompetenzzentrum 4.0) sowie die Arbeitsteilung für die Erarbeitung & Pflege der Inhalte für Leitprodukte, Kompetenzbeweise und Basis-Content erarbeitet. Und zum Thema Fokus: Es wurden explizit Prozesse beendet und bisherige Aufgaben reduziert, um Ressourcen für den Prozess zu schaffen. Florian begleitete hier die Erarbeitung der Content Strategie von der Zielsetzung, der Grobkonzeption bis hin zu den Workshops rund um Arbeitsteilung und organisationale Konsequenzen.

Erster Hackathon auf Basis offener Daten im Tourismus

Dem allen nicht genug, geht Thüringen auch noch neue Wege beim Ausrollen der Datenbank. In der ersten Umsetzungsphase wurde zu einem Hackathon geladen, den auch Florian moderierte: dem ThüCAThon! Ziel von diesem war es,…

  • … zum einen die neue ThüCAT unter den Programmierer*innen, Agenturen und Anwender*innen in Thüringen bekannt zu machen,
  • … aber auch Erfahrungen zu sammeln, welche Anforderungen Anwender*innen der ThüCAT auf technischer Seite haben.
ThüCAThon
Wir waren dabei – ThüCAThon 2019

Zusätzlich wurden tolle Ideen entwickelt, die dem Thüringen Tourismus über den Hackathon hinaus helfen werden, z.B. ein Smart Switch, mit welchem Hüttenwirte am Rennsteig ihren Öffnungsstatus direkt in die ThüCAT melden können, ohne dass es eine explizite Datenbank-Erfahrung benötigt. Thüringen beweist Mut, auch neue Formate auszuprobieren, geht frühzeitig mit technischen Lösungen an die Öffentlichkeit und geht auch transparent mit den Baustellen und Herausforderungen um. So und nicht anders, muss das heute im Technologie-Umfeld passieren – perpetual beta gelebt: bravo!

 

Die Thüringer Tourismusstrategie und ihre Umsetzung in Kurzform

Fokus, Fokus, Fokus. Bei den Zielgruppen. Bei den Produkten. Beim Umgang mit Daten.

Gleichzeitig aber Offenheit für neue Ansätze und für unterschiedlichste Formen der Vermittlung, ob Video, Infografik oder Podcast.

Wir lieben es einfach! Und was denkt ihr so?

Liebe Grüße,
Florian & Kristine

 

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Digital Leadership, Babelfisch wird Wirklichkeit, Mobile Screencasts, Zaubertrank Digitalisierung, Eierlegende-Wollmich-Marketer, Lasset uns denken – Immer wieder TZonntags

„Immer wieder TZonntags“ - Der Wochenrückblick von Tourismuszukunft – #IWTZ

„Immer wieder TZonntags“ – der aktuelle Wochenrückblick mit sechs Linktipps und Leseempfehlungen aus dem Tourismuszukunft-Team.

Digital Leadership: von anderen Branchen lernen.

Empfohlen von Florian

Die Digitale Transformation schreitet voran – der Schrei nach Digitalen Leadern wird immer lauter. Ich beschäftige mich ja bereits seit Jahren intensiv mit dem Thema.  Ein spannender Artikel im Upload Magazin inkl. 10 Interviews mit Digital Leadern zeigt nun, was Digitale Leader ausmacht. Lesenswert, da vieles davon 1:1 auf touristische Unternehmen übertragen werden kann.

Digital Leader müssen die richtige Haltung einnehmen! (Foto: GregSnell)

Nutzt Screencasts am Smartphone!

Empfohlen von Günter

Ab Montag beginnt für mich eine herbstliche Workshop- und Livereportagetournee, die mich unter anderem nach Ostfriesland, Mannheim, Karlsruhe, München, Erfurt und mehrmals nach Frankfurt führt. Speziell im Bereich „Mobile Storytelling“ werde ich etliche Keynotes und Workshops halten – und hier viele praktische Anwendungsbeispiele bringen.

Eine Neuerung von iOS 11 wird mir dabei helfen, diese wesentlich attraktiver zu gestalten: Durch die neue Screencast-Funktion kann ich Arbeitsabläufe in Smartphone-Apps aufzeichnen und als Videos in meine Präsentationen einbinden. Wie dies funktioniert, seht ihr am Beispiel dieses Screencasts bei der Erstellung eines Cinemagraphs mit der iOS-App MaskArt:

Darum mein Appell: Nutzt Screencasts am Smartphone! Sie ermöglichen eine schnelle, leicht verständliche Visualisierung, die für die Vermittlung (auch von eLearning-)Inhalten ein Segen ist!

 

Ist Digitalisierung so etwas wie ein Zaubertrank?

Empfohlen von Catharina

Heute möchte ich Euch einfach eine Leseempfehlung geben. Ok, eigentlich sind es zwei. Der erste Artikel trägt den Titel Aus der alten Welt und beschäftigt sich mit dem Verständnis für die Digitalisierung auf Vorstandsebene in Deutschland. Ein Ergebnis der in diesem Zusammenhang durchgeführten Studie bleibt hängen:

92% der Vorstände haben keine Erfahrung mit Digitalisierung, die sich im Lebenslauf niederschlägt.

Was braucht es für die digitale Zukunft? Technologie sicher, doch das ist nicht alles. Foto: Greg Snell

Der zweite Artikel hat einen ebenfalls interessanten Titel: Kapieren die Deutschen die Digitalisierung nicht?  Christian Rätsch, CEO von Saatchi und Saatchi, äußert sich eher besorgt, was den digitalen Zustand von Deutschland angeht. 

„Wir reden in Deutschland zu viel über das, was nicht geht, und viel zu wenig darüber, was geht. Und es reden ehrlich gesagt eben oft auch die Falschen.“

Es geht in beiden Artikeln nicht um Schwarzmalerei, auch wenn man das vielleicht so interpretieren könnte. Vielmehr beleuchten die beiden Artikel wichtige Punkte, die oftmals in der Diskussion um neue Technologien und Breitbandausbau, untergehen. Digitalisierung ist eben nicht nur die neue schlaue Software oder das schnelle Internet, sondern zuallererst einmal das tiefe Verständnis für unternehmensübergreifende Veränderungsprozesse, die damit einhergehen.

Der eierlegende-Wollmich-Marketer

Empfohlen von Pascal

Außergewöhnliche CMOs haben verstanden, dass in digitalen Zeiten der Kunde nicht nur König ist, sondern Kaiser. Die Customer Journey wird in zunehmendem Maße das entscheidende Element für Kundenbindung und Verkaufserfolg.

 

Digitalisierung, Influencer, Machine Learning, BigData, SmallData, Programmatic, ChatBots, MultiChannel, Artificial Intelligence oder Virtual Reality. Bei so viel Buzz kann man heute leicht die Orientierung verlieren

Die Aufgaben des CMO haben sich im Zuge des digitalen Wandels verändert. Welche Skills innovative Marketing Verantwortliche heute mitbringen zeigt der Beitrag „Was ein CMO heute können muss“. Für Schnellleser folgend einige der erwähnten Fähigkeiten und Eigenschaften aus dem Artikel:

  • Leadership-Funktion
  • echter Teamplayer
  • Kreativitäts- und Innovationstreiber
  • Bleib neugierig und triff schnell Entscheidungen
  • Ausprobieren, anwenden, Fehler machen
  • Geht raus aus Eurer Komfortzone und lernt Neues

Der Babelfisch wird Wirklichkeit

Empfohlen von Ben

Mein Highlight der Woche ist die Ankündigung der neuen Google Airpods. Die unauffälligen Ears-On Kopfhörer sind in der Lage, über 40 Sprachen in Echtzeit zu übersetzen und so eine Kommunikation vollkommen unabhängig von den jeweiligen Sprachkenntnissen zu ermöglichen.

Auch wenn das System aktuell nur mit dem Pixel 2 Smartphone funktioniert, so ist die technische Entwicklung ein absoluter Gamechanger für die komplette Branche.

Lasset uns denken!

Empfohlen von Bastian

Design Thinking und seine Methoden werden oftmals als Garantie für kreative neue Ideen, für Fortschritt, für Erfolg betrachtet. Jede Company, die etwas auf sich hält, bietet Kreativ-Kicker-Kaffeeschlürf-Ecken, Fistbumps mit dem Chef, lässige Workshopmethoden mit fancy Namen.

Grafik: Joni Majer, Quelle: Brandeins.de

Design Thinking und  die damit einhergehenden vermeintlichen Pflichten sind schon lange mehr als eine bloße Methodik zur Ideenfindung. Design Thinking wird zum Kult, dem jeder Unternehmer und alle die es werden wollen, nachlaufen. Kult reicht fast nicht. Okkultismus trifft es eher!

In der September-Ausgabe der Brandeins leitet Daniel Hornuff auf wunderbar treffende wie amüsante Weise die Religion Design Thinking her, spricht von Offenbarung, Erlösung und heiligen Schriften.

Und davon, dass man auch als Atheist sehr glücklich werden kann.

Für alle Leader, alle Service Designer, alle Zeremonienmeister. Und für mich der beste Read seit Langem!

Den Artikel gibt es hier, leider ist es jedoch kostenpflichtig. Sollte er irgendwann freigeschalten werden, kann ich euch gerne informieren.

Veranstaltungs-Tipps

Damit ihr keine wichtigen Veranstaltungen wie eine Tagung oder ein Barcamp verpasst, gibt es in jedem „Immer wieder TZonntags“ eine aktuelle Liste anstehender Events. Immer mit dabei: Wen aus unserem Tourismuszukunft-Team ihr dort – auf der Bühne oder als Teilnehmer – antrefft.

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Allgemein Destinationen Dienstleister MaFo/ Marktentwicklung

Service Design: Tools, Tasks und Best Practices!

Vor kurzem war ich beim ServiceExperienceCamp in Berlin, einem Barcamp rund um Service Design.

Service Design? Was ist das denn? Der Name verrät es bereits: Hier wird ein Service designt, also eine Dienstleistung gestaltet. Das Ziel sind Dienstleistungen, welche den Anforderungen der Kunden sowie des Marktes entsprechen. Die Bedürfnisse von diesen stehen somit im Mittelpunkt allen Handelns.

Service Design ist damit das absolute Gegenteil von „Das haben wir schon immer so gemacht.“ Denn mit Hilfe von Service Design wird Bestehendes hinterfragt und weiterentwickelt.

Service Design bei uns? Na klar!

Service Design spielt auch in unseren eigenen Beratungen eine wesentliche Rolle. Der Kunde steht im Mittelpunkt des Handelns und der konzipierten Aktivitäten. Wir erstellen hierfür Persona-Profile, durchlaufen die Customer Journey der – gewünschten – Kunden, führen qualitative und quantitative Interviews durch… All das sind Tools des Service Designs.

Im Rahmen des Zielgruppenprozesses Rheinland-Pfalz spielte Service Design beispielsweise eine wesentliche Rolle. Ebenso bei der Website-Entwicklung für das Allgäu oder der Österreich Werbung. Bei allen Projekten standen vor allem Personas und deren Customer Journey im Mittelpunkt. Ein anderes Gebiet in diesem Zusammenhang ist der Einsatz mobiler Ethnografie wie z.B. in unserem Pilotprojekt auf Juist.

Auch für interne Prozesse und Entwicklungen setzen wir auf Methoden des Service Designs.

Was bei dem Besuch einer Konferenz oder eines Barcamps eigentlich nie ausbleibt: Natürlich hat auch das ServiceExperienceCamp wieder für viel Inspiration gesorgt. Es sind einige neue Ideen zum Einsatz von Service Design bei Tourismuszukunft entstanden, die jetzt intern auf- und umgesetzt werden und die dann natürlich auch euch zu Gute kommen.

Service Design – die wesentlichen Tasks

Es gibt einige relevante Aspekte beim Thema Service Design, die sowohl in den Gesprächen mit unseren Kunden immer wieder eine Rolle spielen, aber ebenso auf dem ServiceExperienceCamp immer wieder in den Fokus rückten.

1. Beim Service Design steht der Kunde im Mittelpunkt

Service Design: Just ask your f***ing customer!
Service Design und Marktforschung: Die Aufkleber von More than Metrics bringen es auf den Punkt.

Es geht generell nicht darum, etwas zu entwickeln, was ihr mögt. Der Kunde soll die gestaltete Dienstleistung mögen. Und Dienstleistung ist hier zum einen die Infrastruktur, aber auch, wie die Leute vor Ort mit dem Kunden interagieren, wie Informationen gestaltet sind etc. Um so wichtiger, dass es solide Grundlagen gibt, auf welche im Service-Design-Prozess zurückgegriffen wird. Marktforschungsdaten sowie der Input von denjenigen, die tatsächlich mit dem Kunden in Kontakt treten, sind absolut notwendig.

Und diese Marktforschung ist sowohl als Basis zur Entwicklung von Personas & Co relevant, als auch zur nachträglichen Validierung der entwickelten Informationen.

2. Service Design ist ein Mittel zum Zweck

Service Design: Post its
Service Design Tools: Post its sind ein wesentlicher Bestandteil im Prozess.

Ein Persona-Profil, eine Customer Journey etc. dienen nicht dem Selbstzweck. Sie sind nur Tools, Hilfsmittel, um basierend auf diesen klare Entscheidungen für die eigenen Marketing- und Kommunikationsmaßnahmen zu treffen, sowie eben auch für die Gestaltung der Dienstleistungen.

3. Service Design ist ein Prozess

Service Design ist nichts, bei dem man sich ausruhen kann.
Service Design ist nichts, bei dem man sich ausruhen kann.

Nach der Erstellung einer Customer Journey ist nicht Schluss. Diese sollte stattdessen immer weiter entwickelt und auf neue Entwicklungen oder Ideen angepasst werden. Gerade deshalb braucht es Tools zur Visualisierung, die von den Mitarbeitern auch tatsächlich im Arbeitsalltag einsetzbar sind.

4. Service Design betrifft alle

Beschäftigt sich ein Unternehmen mit Service Design, so ist dies nicht auf eine einzelne Abteilung beschränkt. Service Design zieht sich durch alle Prozesse, alle Abteilungen, alle Hierarchieebenen. Entsprechend  notwendig ist es, alle im Unternehmen – und vor allem auch alle Betroffenen über die Grenzen des eigenen Unternehmens hinaus – in die Prozesse zu integrieren.

 

Ihr seht: Service Design verändert. Es verändert enorm viel. Weil es die Gesamt-Perspektive wechselt. Das muss jedem bewusst sein, der sich hierauf einlässt.

Oder wie es Dr. Anne Stenros, die als Service Designerin für die City of Helsinki arbeitet,  formulierte:

I am going to be Chief Disruption Officer. A sheep in a wolf’s costume.

Traut ihr euch?

Tools des Service Designs

Um das Thema Service Design noch ein bisschen konkreter zu bekommen, hier eine lose, ungeordnete Liste an Tools, die nützliche Instrumente im Service Design sind.

  • Business Model Canvas: Template, um das eigene Geschäftsmodell auf einen Blick übersichtlich darzustellen: Partnerstruktur, Werte, Kosten, Einnahmen und mehr finden hier ihren Platz
  • Stakeholder Map: Dieses Diagramm zeigt, welche Stakeholder/Partner es in dem gesamten System gibt und wie deren Beziehungen untereinander aussehen.
  • Persona: Über ein Persona-Profil wird/werden die eigene/n Zielgruppe/n konkretisiert, zu idealtypische Personen geformt.
  • Quantitative Interviews: Diese sorgen für eine große Basis an Datenmaterial, aus welcher generelle Ableitungen getroffen werden können.
  • Qualitative Interviews: Diese genügen bereits in einer recht kleinen Anzahl und sind vor allem sinnvoll, um kleinere Unterpunkte, Serviceprozesse zu hinterfragen.
  • Mobile Ethnographie: Visualisierung & Dokumentation der Service-Mängel & Stärken durch eine App;
  • Customer Journey: Das Durchlaufen der Reise des Kunden beginnt nicht erst, wenn dieser durch die Hoteltür tritt. Auch im Alltag gibt es wesentliche Kontaktmomente (Touchpoints), um den Kunden überhaupt erst einmal für die Reise zu inspirieren bzw. ihm Möglichkeiten zur Information zu bieten.
  • Service Blueprint: In diesem Template werden Aktivitäten zusammengestellt, die einerseits für den Kunden sichtbar sind (z.B. die Bedienung im Restaurant) sowie Aktivitäten, die hinter den Kulissen passieren (z.B. der Koch etc.). Passen müssen sowohl die Aktionen und die Kommunikation auf beiden Ebenen.

Allein dieser kleine Einblick zeigt schon die Vielfalt und auch die Kraft, die in Service Design steckt. Noch mehr Tools gewünscht? Dann schaut doch mal bei servicedesigntools.org vorbei.

 

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Immer wieder TZonntags: Wertlose Hashtags, Digitalisierung als Chance, 5 Vorteile Influencer Marketing, Persona-Aktualisierung, Kooperation statt Kirchturm

Einer der letzten Sommersonntage: und wir können es trotzdem nicht lassen, über die wichtigsten Links aus unserer Perspektive in der letzten Woche zu schreiben. So seid Ihr fit für die nächste Woche und könnt Euch den Digitalisierungs- und Change-Kritikern mit breiter Brust stellen. Wir wünschen Euch wie immer viel Spaß beim Lesen und blicken selbst schon mit viel Vorfreude auf unsere Sommerverlängerung #TZinno !

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Sommer, Sonne & viel Neugierde! (c) GregSnell

Natürlich enthalten unsere Veranstaltungs-Tipps wieder alle Konferenzen, Tagungen und BarCamps, die relevant für den Tourismussektor sind bzw. wo du uns triffst.

 

Empfohlen von Florian

Personas aktualisieren? Wann?

Ein interessanter Artikel bei usability.ch beschäftigt sich mit der Frage, wie häufig man Personas aktualisieren soll und zitiert dabei aus einer Studie, in der Unternehmen zu ihrem Persona-Aktualisierungsverhalten untersucht wurden. Eine zentrale Erkenntnis würde ich gerne teilen, da der Satz mir im Kopf blieb:

Ein quartalsmässiger Kontrollintervall lohnte sich für viele Projekte.Diese Trends zeigen, dass Teams, die ihre Personas aktuell halten, ihre Projekte als erfolgreicher zur Verbesserung des Nutzererlebnisses des Endprodukts einstufen, als Teams, die ihre Persona-Daten nicht aktualisieren.

Um auch noch kurz auf die Ergebnisse der Studie einzugehen. Fast die Hälfte der befragten Unternehmen (46%) aktualisiert Personas alle 1-4 Jahre. Die anderen Antworten waren relativ gleichmässig verteilt: 28% der befragten Unternehmen aktualisieren ihre Personas jedes Quartal oder öfter und die verbleibenden 26% nehmen Revisionen nach 5 Jahren oder gar nicht vor.

Empfohlen von Johannes

Begreift die Digitalisierung endlich als Chance!

Viele Menschen sind Gewohnheitstiere und begreifen jegliche Veränderung als Angriff auf ihren Lebensentwurf, als bedrohlich und negativ. Persönlich ticke ich da etwas anders und tue mich folglich ziemlich schwer mit dieser Sichtweise. Wird doch dabei übersehen, welche riesigen Chancen auf so vielen Ebenen die großen Treiber von Veränderung, wie die Digitalisierung, mit sich bringen – und vor allem auch, wie viele positive Entwicklungen sie bereits ausgelöst haben!

Der Artikel „Die Digitalisierung ist der größte Gleichmacher unserer Zeit“ der Süddeutschen Zeitung spricht mir daher aus der Seele. Begreift die Digitalisierung und die Veränderungen, die sie mit sich bringt, endlich als Chance! Als Chance für uns als Individuen, aber auch als Chance für uns als Gesellschaft. Lasst uns neugierig und offen nach vorne schauen und uns die riesigen Gestaltungsmöglichkeiten nutzen!

Sind Hashtags wertlos? Soll man überhaupt noch twittern? Foto: Pixabay
Sind Hashtags wertlos? Soll man überhaupt noch twittern? Foto: Pixabay

Empfohlen von Günter

Hashtags sind wertlos? Plappert nicht jeden Unsinn nach!

Unsinn bleibt Unsinn. Auch wenn er fleißig verbreitet und weiter publiziert wird … „Hashtags Are Worthless“, resümmierte Venngage kürzlich eine Auswertung von 137,052 Tweets. Eine Analyse von Hashtags wie #Advertising, #Business oder #Marketing ergab, dass deren Verwendung wenig Sinn mache. Zu wenig originärer Content. Zu viele Bots und Fake-Accounts. Daraus resultierend: Falsche Signale und falsche Marketing-Entscheidungen. Fazit: Stop using Twitter. Never use hashtags. Chase engagement, not vanity metrics.

Hashtags sind für Unternehmen wertlos: Diese plakative Schlagzeile verbreitete sich prompt – und taucht seitdem auch im deutschen Sprachraum in zahlreichen Follow-up-Artikeln auf.

Warum hinkt diese Untersuchung? Weil sie auf völlig falschen Voraussetzungen beruht – und daraus die falschen Schlüsse zieht. #Money. #Business. #GrowthHacking. #SocialMedia … Ja, Hashtags wie diese SIND wertlos. Daraus zu schließen, dass der Einsatz von Hashtags auf Twitter wertlos ist, halte ich für Humbug. Warum? Das erläutere ich hier

Empfohlen von Catharina

Influencer Marketing: Was machen diese Meinungsführer überhaupt?

Eine oft – und mir erst kürzlich – gestellte Frage und anscheinend für viele noch nicht zu beantworten. Deshalb möchte ich an dieser Stelle hoffentlich ein wenig Licht ins Dunkle bringen.

Die Zusammenarbeit mit Influencer hat viele Facetten. Influencer sind nicht nur Meinungsführer bzw. Einflussnehmer, sondern auch Content-Produzenten und/oder Social Media-oder Themenspezialisten.  Hier meine Top 5 Vorteile einer Zusammenarbeit:

  1. Content – Content ist DAS Unterscheidungskriterium im Online Marketing. Vielseitiger, auf die Zielgruppe zugeschnittener, sowie qualitativ hochwertigen Content können Euch Influencer liefern.
  2. Reichweite – Professionell aufgebaute Plattformen und eine persönlich geführte Kommunikationen sind die Basis für (interaktive) Reichweiten und der Zugang, durch den Influencer, zu neuen Kunden.
  3. Zielgruppen  – Influencer bedienen viele Zielgruppen, da Influencer nicht nur auf YouTube existieren und Bibi heißen. Familie, Natur, Kultur, Food etc. um nur einige thematische und damit interessante Themenfelder für verschiedene Zielgruppen zu nennen.
  4. Social Media – Professionelle Influencer haben bzw. investieren ständig in ihr Social Media Marketing. Kanäle die einige hunderttausende Follower haben müssen täglich bespielt und „gepflegt“ werden. Diese Expertise, auch dahingehend was funktioniert und was nicht, könnt Ihr gewinnbringend einsetzen.
  5. SEOGuten Content sucht man, sehr guten Content findet man von ganz allein. Letzterer ist Schwerpunkt einer jeden Zusammenarbeit und DAS, siehe oben, Unterscheidungskriterium im Online Marketing.

An dieser Stelle auch nochmal der Verweis auf meinen Artikel zur ITB.

Empfohlen von Bastian

Kooperation statt Kirchturm

Die Woche möchte ich euch ein kleines Projekt von mir vorstellen, das der ein oder andere von euch vielleicht ja bereits in den Sozialen Medien gesehen hat: Der Relaunch der Eifel-Tourismus Website und den angeschlossenen Subdestinationen. Ich durfte den Prozess strategisch begleiten, die  infomax websolutions GmbH wurde mit der technischen Umsetzung betraut.

Das neue Gesicht der Eifel und diversen Subdestinationen!

In einem idealtypischen Service-Design-Prozess wurden interne und externe Anforderungen und Ziele definiert und konsequent in eine technische Infrastruktur überführt. So wurde aus zehn Einzelprojekten ein gemeinsamer großer Website-Relaunch über mehrere Hierarchie-Ebenen hinweg, von dem alle beteiligten Partner profitieren und Synergien optimal genutzt werden. Weitere Details findet ihr im Tourismusnetzwerk Rheinland-Pflaz.

Für mich zeigt das Projekt in toller Art und Weise, dass Kooperation und vor allem Offenheit zwischen den Partnern zu Ergebnissen führt, die der Einzelne niemals in annähernd ähnlicher Qualität realisieren könnte. Dies gilt natürlich nicht nur für Relaunch Projekte sondern für fast alle denkbaren Prozesse!

Vielen Dank für die tolle Zusammenarbeit und das Vertrauen in mich und uns!

Veranstaltungs-Tipps

Damit ihr zukünftig keine wichtigen Veranstaltungen wie eine Tagung oder ein Barcamp mehr verpasst, gibt es in jedem „Immer wieder TZonntags“ eine aktuelle Liste anstehender Events. Immer mit dabei: Wen aus unserem Tourismuszukunft-Team ihr dort – auf der Bühne oder als Teilnehmer – antrefft.

  • 12.09.2016: DRV Versammlung Säule E, Hamburg (Michael)
  • 15.09.2016: Travel One Kompass, Frankfurt (Michael)
  • 17.09.2016: Touristikcamp Young Future, Wien (Michael, Günter)
  • 20.09.-21.09.2016: STS Social Travel Summit, Schottland (Vortrag Catharina)
  • 25.-27.09.2016: Bits&Pretzels (Roland)
  • 27.09.2016: Tourismustag Fläming (Vortrag Kristine)
  • 04.10.2016: Seminar Der eigene Blog als Kommunikationskanal, Boppard (Kristine)
  • 05.10.2016: Seminar Unbekannte(re) Social-Media-Kanäle, Boppard (Kristine)
  • 04.-05.10.2016: Video Summit Leipzig (Catharina, Günter, Florian)
  • 07.10.2016: Tourismustag Region Stuttgart (Vortrag Florian)
  • 12.10.2016: PR-Abstimmungstreffen Oberbayern Influencer Marketing (Vortrag  Catharina)
  • 14.-19.10.2016: Tourismuszukunft Innovationsmeeting, Mallorca (TZ Team)
  • 20.-22.10.2016: SCM Intensivkurs PR im Tourismus, Berlin (Günter)
  • 26.10.2016: Camp Coburg.Rennsteig, Coburg (Kristine Moderation)
  • 26.-30.10.2016: DRV Jahrestagung Berlin (Michael)
  • 27.-29.10.2016: Hotelcamp (Florian)
  • 27.10.2016: social media travel day, Frankfurt (Günter, Kristine)
  • 02.-04.11.2016: Deutscher Tourismustag, Dortmund (Florian)
  • 09.-11.11.2016: DGT Jahrestagung, Worms (Michael)
  • 17.-19.11.2016: SCM Intensivkurs Marketing im Tourismus, Berlin (Catharina)
  • 18.-19.11.2016: BarCamp: Service Experience Camp, Berlin (Kristine)
  • 23.11.2016: Tourismustag Sachsen-Anhalt, Lutherstadt Wittenberg (Florian, Keynote / Günter, Livereportage)
  • 28.11.2016: Trendforum GBZ, Koblenz (Bastian)
  • 08.-10.12.2016: SCM Intensivkurs Social Media im Tourismus, Berlin (Kristine)
  • 27.-29.01.2017: Tourismuscamp in Ostfriesland – ein letzter freier Platz für Plattformen/Intermediäre

Immer wieder TZonntags: Kristine Honig-Bock, Florian Bauhuber, Bastian Hiller, Catharina Fischer, Günter Exel, Roland Trebo, Benjamin Gottstein, Michael Faber, Catherina Langhoff, Johannes Böhm

 

 

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Immer wieder TZonntags: 360-Grad-Content auf Facebook, Social Media Langweile, Neues von Instagram, Video-Editor Splice, Snapchat-Einnahmequellen, Lenovo Tech World, Service Design

20160612-IWTZ Im Fußballfieber nochmal schnell zu ein paar aktuellen Themen Updaten? Da ist doch unser allsonntäglicher Wochenrückblick das passende Format, wie wir finden 🙂 Diese Woche mit folgenden Themen: Snapchat-Werbung von Florian · Mobile Videobearbeitung von Günter · Social Media Langweile & Neues von Instagram von Michael · Facebook 360 °von Catharina ·  Lenovo-Konferenz von Basti · Service Experience Camp von Kristine ·  Unsere aktuellen Veranstaltungs-Tipps

Empfohlen von Florian

Was kostet denn Werbung auf Snapchat?

Vorgestern haben viele Snapchat-User in Deutschland zum ersten Mal eine gesponserte Custom Lense entdeckt, bei der man das eigene Gesicht zur Hälfte neben das von Christiano Ronaldo stellen konnte. Eine massive Sichtbarkeit der #sparkbrilliance Kampagne von Nike im Kontext des Starts der EM in Paris. Die erste Frage: Was wird diese unfassbare Präsenz bei allen Nutzern von Snapchat in Deutschland wohl kosten? Hierzu gibt es einen spannenden Artikel, der nicht nur diese Einnahmemöglichkeit von Snapchat visualisiert. So viel schon mal vorausgeschickt – Marketing bei Snapchat ist nicht kostenlos und auch nicht günstig; dafür extrem persönlich und präsent.

SlovenianIncomingWorkshop

Empfohlen von Günter

Ich liebe Splice! Ein paar Multimedia-Tipps vom #siw2016

Diese Woche twitterte ich live vom Slovenian Incoming Workshop #siw2016 – eine Reportage, die technisch einige Herausforderungen beinhaltete:

Ein Liveblog muss schnell produziert werden, in Echtzeit – und mobil. Speziell bei dieser Reportage hat sich bei der Video-Bearbeitung die von mir seit langem verwendete, seit der Übernahme durch GoPro noch besser gewordene iOS App von Splice bewährt. Was Snapchat in der Bildbearbeitung, ist Splice für mich im mobilen Videoschnitt:

  • Extrem schnelle Montage von verschiedenen Video-Sequenzen
  • Einfache Integration von Texten in verschiedenen Fonts
  • Mehrere Audiospuren samt Kommentarmöglichkeit
  • Und – der heilige Gral! – eine Riesen-Sammlung von rechtefreier Musik, die extrem schnell importiert und adaptiert werden kann
  • Einziges echtes Manko: Belichtung, Highlights und Schatten können noch nicht eingestellt werden – was speziell bei schlechter Beleuchtung ein echtes Handicap ist.


Empfohlen von Michael

Social Media Langweile & Neues von Instagram

Sinkende Nutzungszeit & Social Media Langweile Laut einer aktuellen Studie von Similarweb ist die Nutzungsdauer von Social Media Angeboten wie Facebook, Twitter, Instagram und Snapchat in einigen Ländermärkten (u.a. USA, Australien, GB) deutlich rückläufig zum Vorjahr. In Deutschland ist die Nutzungsdauer aber zumindest bei Facebook stabil.
Instagram News Algorithmus wird ausgerollt Wie bereits im März angekündigt wird auf Instagram ein Algorithmus für die Anordnung von Beiträgen im News Feed nun flächendeckend ausgerollt. Bisher haben das nur vereinzelte Nutzer in Deutschland. Die Beiträge im News Feed werden dann ähnlich wie bei den Hauptmeldungen bei Facebook präsenter an Kontakte ausgesteuert, die Interesse an solchen Inhalten bzw. Personen haben. Mehr dazu auch bei unserem Instagram-Webinar am 29. Juli  und im Post bei den Kollegen von Allfacebook. Instagram-Webinar-klein Instagram Business-Profile & Statistiken Instagram hat nun die offiziellen Business-Funktionen in den USA, Australien und Neuseeland gelauncht. Firmen können damit nun Geschäftsprofile erstellen und Analysenmöglichkeiten anhand von Instagram Insights nutzen. Auf dem Businessprofil werden zusätzlich eine Telefonnummer und Mailadresse angezeigt. Weiterhin kann man mobil auch Werbeanzeigen für Beiträge aktivieren. Instagram-Webinar am 29. Juli Mehr zu der Nutzung von Instagram in unserem nächsten Instagram-Webinar am 29. Juli. Anmeldung hier.

Empfohlen von Catharina

360-Grad-Fotos und Videokommentare auf Facebook

Ohne 360-Grad- sowie Video-Content geht es auf Facebook eigentlich gar nicht mehr. Diesen Eindruck bekommt man zumindest, wenn man sich die jüngsten Entwicklungen anschaut. Facebook führte diese Woche 360-Grad-Fotos ein und erlaubt seinen Nutzer nun auch Kommentare in Form eines Videos abzugeben. Einige munkeln man reagiere damit auf Snapchat und dessen Vorsprung bei den täglichen Video-Ansichten im Netzwerk. Nüchtern betrachtet kann man es auch einfach als logischen und weiteren Schritt in Richtung Erlebnis- statt Informationsnetzwerk bezeichnen.

Quelle: Facebook.com
Quelle: Facebook.com

 

Empfohlen von Bastian

Die Lenovo Tech World: Wenig Show, viel dahinter!

Mein Highlight diese Woche war auf jeden Fall die Lenovo Tech World!  Auf dieser Veranstaltung präsentiert der Technologie-Anbieter Lenovo, den man hauptsächlich aus dem Bereich Notebooks und Tablet-PCs kennt, seine neuen Produkte und Innovationen. Das Format ist sehr vergleichbar mit der Präsentation der (vermeintlich 😉 ) neuen Apple-Produkte. Lenovo hat man zwischen Apple, Samsung und Sony selten auf dem Schirm, obwohl es der größte Hersteller von Notebooks weltweit ist. Was die Chinesen allerdings von den riesen Shows von Apple und Co unterschiedet: Weniger TamTam und mehr echte Innovation. Kleines Beispiel gefällig? Bitteschön: tango           Mal eben das erste Phablet mit Google Tango auf den Markt gebracht… Neben diesem wurden noch Innovationen aus den Bereichen Smart Home, Smart Cloth, Flexible Displays und Vieles mehr präsentiert. Hier gibt es die komplette Show: Für mich ist Lenovo sicherlich einer der Innovationstreiber schlechthin! Apple, zieh dich warm an!

Empfohlen von Kristine

Service Experience Camp

Service Design ist ein wichtiges Thema für uns. Schaut man hier in unserem Blog, gibt es bereits seit 2011 regelmäßig Beiträge und Beispiele hierzu. Alter Hut also? Mitnichten. Service Design ist und bleibt wesentlich, um die eigene Kommunikation und die eigenen Produkte zu verbessern. Um aktuelle Entwicklungen des Service Designs und viel Erfahrungsaustausch wird es beim Service Experience Camp im November in Berlin gehen. Da müssen wir natürlich dabei sein! Ich habe mich deshalb hierzu angemeldet und freue mich schon auf weitere Projekte mit euch in diesem Bereich!

Veranstaltungs-Tipps

Damit ihr zukünftig keine wichtigen Veranstaltungen wie eine Tagung oder ein Barcamp mehr verpasst, gibt es in jedem „Immer wieder TZonntags“ eine aktuelle Liste anstehender Events. Immer mit dabei: Wen aus unserem Tourismuszukunft-Team ihr dort – auf der Bühne oder als Teilnehmer – antrefft.

Immer wieder TZonntags: Kristine Honig-Bock, Florian Bauhuber, Bastian Hiller, Catharina Fischer, Günter Exel, Roland Trebo, Benjamin Gottstein, Michael Faber, Catherina Langhoff, Johannes Böhm

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Immer wieder TZonntags: LTK Thüringen, Video Summit Leipzig, ÖRV Kongress live, es menschelt, Bloggen, selbstfahrende Autos, Werbeplattform Facebook

Auch am heutigen Tag der Arbeit gibt es natürlich unsere wöchentlichen Link-Tipps für euch. Wobei wir weder dieses Blog hier noch die Link-Tipps tatsächlich als Arbeit betrachten, sondern selbst ganz viel Spaß mit diesen haben.

Was haben wir heute für euch dabei?

Außerdem wie immer dabei: unsere Veranstaltungs-Tipps inklusive anstehenden Seminaren und Webinaren.

Euch noch einen schönen Sonntag und einen guten Start in den Mai,
Kristine

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Destinationen Marketing & Vertrieb

Relaunch der austria.info – ein Interview mit Daniel Steiner

Die  Website der Österreich Werbung (ÖW) – austria.info – wurde konzeptionell, inhaltlich und grafisch überarbeitet – und orientiert sich dabei nun absolut an den Bedürfnissen der Zielgruppe. Die neue Website wurde im September gelauncht und wir haben den dahinter stehenden Service Design Prozess von der Definition der Personas über deren Customer Journeys und der Konzeption der neuen Website begleitet.

SteinerDaniel_FotoDaniel Steiner, Teamleiter Strategie Digitale Medien von der ÖW, hat uns für den Blog nun ein kleines Interview zur neuen Website gegeben.  Viel Spaß!

Service Design in Relaunch-Projekten: das Interview

Der Relaunch der austria.info ist Geschichte; was ist aus Deiner Sicht die große Veränderung zum vorherigen Auftritt?

Mit dem Relaunch haben wir erstmals eine fullresponsive Website. Bisher hatten wir neben der Desktop Website auch eine eigene Mobile Website. Mit der zunehmenden Nutzung von verschiedenen mobilen Endgeräten war das nicht mehr zeitgemäß.

Im Designprozess haben wir uns an den Bedürfnissen unserer Zielgruppe orientiert. Auf dem Weg zum Traumurlaub wünschen sich unsere User viel Inspiration und eine klare Struktur. Der potentielle Urlauber will ganz genau wissen, was ihn am Urlaubsort erwartet. Viele großflächige Bilder und Videos sorgen jetzt dafür, dass der User so richtig Lust auf Urlaub in Österreich bekommt. Die Navigation wurde komplett überarbeitet und klarer strukturiert. Der User findet mehrere Einstiegspunkte in die Themen und wird bei der Suche nach interessanten Inhalten besser geleitet.

Wie geht es weiter? Was kommt noch? Auf was dürfen sich Österreich Urlauber freuen?

Wir arbeiten an weiteren Modulen für die Website, die noch mehr Interaktion mit uns und unseren Inhalten ermöglichen werden. So wird es zum Beispiel bald einen Live Chat geben, über den die User direkt Kontakt zu unseren Urlaubsexperten aufnehmen können.

Darüber hinaus wird es im nächsten Jahr auch ein Online Magazin geben. Hier wollen wir Platz schaffen für Reportagen, Interviews und Hintergrundinformationen. Der User soll wirklich eintauchen in unsere Geschichten und überrascht werden.

Was haben Euch die von uns angewendeten Service Design Methoden (Personas, Customer Journey) für den Prozess gebracht?

Die Definition von Personas und deren Customer Journeys hat uns sehr dabei geholfen uns intensiv mit unseren Zielgruppen auseinander zu setzen. Bei Diskussionen zu unserer Zielgruppe hatten wir nun endlich alle das Bild derselben Person(a) vor Augen. Entscheidungen konnten so viel zielgerichteter mit der Frage „Würde das Stefan Kaiser oder Nicole Grünwald gefallen?“ (Anmerkung: 2 unserer Personas) getroffen werden. Die Customer Journeys haben uns schließlich potentielle Touchpoints aufgezeigt, an die wir zuvor gar nicht gedacht hätten. Daraus wiederum konnten wir Ableitungen für Design und Struktur der Website ziehen.

Beide Methoden waren eine wertvolle Grundlage für den Konzept- und Designprozess. Mit ihrer Hilfe konnten wir die Bedürfnisse unserer Zielgruppe ganz genau im Auge behalten, anstatt uns in Diskussionen zu verstricken, die eher geprägt sind von persönlichen Vorlieben und Befindlichkeiten als von klarer Userorientiertheit.

Fehlerkultur ist ein zentrales Thema im Service Design – aus Fehlern lernen und es konsequent in Form von Iteration verbessern. Was sind Eure größten Learnings? Was würdet ihr beim nächsten Prozess anders machen?

Die Definition von Personas und User Journey waren die Ausgangslage für unsere Usability Testings. Begleitend zum Designprozess führten wir Labortests mit Vertretern unserer Personas und Online Tests durch. Im Nachhinein betrachtet hätten wir für diese Testings mehr Zeit einplanen können bzw. mehr darauf achten können, nur mit echtem Content zu arbeiten. In den Tests haben wir nämlich festgestellt, dass Platzhalter und Dummy-Texte die User unnötig verwirren. Auch ein reines Wireframe Testing stellte sich mitunter als schwierig dar, die Tests, welche mit ausgearbeiteten Design-Klickdummies durchgeführt wurden, lieferten signifikantere Ergebnisse.

Das Thema Zeit ist insgesamt ein sehr wichtiges bei der Projektplanung eines so großen Relaunches. Anfangs hatten wir den Aufwand der Vorarbeiten und Konzepterstellung etwas unterschätzt und mussten nachjustieren. Eine Durchlaufzeit von ca. 1 ½ Jahren angefangen von den ersten Analysen des bestehenden Website Contents über die Konzepterstellung bis zur technischen Umsetzung sollte man auf jeden Fall einplanen.

 

Vielen Dank für das Interview, Daniel! Und natürlich auch für das Vertrauen, Euch bei diesen Prozess begleiten zu dürfen – es hat uns richtig Spaß gemacht.

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Individuelle Entwicklungskonzepte für Tourist-Informationen – Einsatz der mobilen Ethnographie

Die Digitalisierung durchzieht sämtliche Bereiche des Tourismus und macht selbstverständlich auch nicht vor den Tourist-Informationen halt. Das Thema begleitet die Branche schon eine Weile und Ansätze sowie Ideen für eine „Tourist-Information der Zukunft“ gibt es einige. Ebenso existieren jedoch immer noch viele Herausforderungen, die weit über die Installation von Touchscreens für ein modernes Gästemonitoring hinausgehen.

Das mobile Internet sowie ein verändertes Informations- und Buchungsverhalten sind zu nennen, aber auch Themen wie Nachhaltigkeit und Barrierefreiheit. Des Weiteren neue Finanzierungsmodelle sowie Produktinnovationen und nicht zu vergessen, eine nachhaltige Integration in das touristische System der Region oder des Landes.

Speziell letztere wirft viele Fragen auf, die folgendermaßen lauten könnten:

  • Welche Rolle nimmt die TI derzeit ein und welche sollte/muss sie einnehmen?
  • Wie passt sie ins Markenbild einer Destination?
  • Wie wird bzw. muss auf ein verändertes Informations- und Buchungsverhalten reagiert werden?
  • Sind dafür notwendige personelle Strukturen und Budgets vorhanden?

Viele Fragen, auf die aus unserer Sicht in Zusammenarbeit mit dem dwif Antworten folgen müssen, denn das Nachfrageverhalten der Kunden hat sich bereits dramatisch geändert und wird sich weiter verändern. Es ist daher umso wichtiger, die eigene Position und Lage bestimmen zu können sowie darauf basierend Ableitungen für nötige Anpassungen und Änderungen zu tätigen. Die treibenden technischen Entwicklungen sollten in diesem Zusammenhang speziell als Möglichkeit zur Identifikation von Kundenbedürfnissen gesehen werden.

Die mobile Ethnographie – Eine Möglichkeit zur Identifikation von Kundenbedürfnissen

Mobile Ethnographie ist das Festhalten von Erlebnissen mit dem Smartphone im Moment des Geschehens. Mittels einer App kann daher jeder Gast einfach, schnell und flexibel an Ort und Stelle Feedback geben. Die Dokumentation erfolgt in Text- oder/und Bildform direkt in der App und wird automatisiert in eine Datenbank geladen. Die meisten Urlaubsreisenden haben ihr Smartphone auch im Urlaub immer dabei und somit stellt die Nutzung keine zusätzliche Hürde dar. Gelingt es in diesem Zusammenhang, eine ausreichende Anzahl von Produkt- bzw. Destinations-Testern zu gewinnen, erhält man sehr aussagekräftige und authentische Informationen.

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Besondere Vorteile der mobilen Ethnographie

1. Sie kann die gesamte Customer Journey, von der Informationssuche über die Buchung bis zur eigentlichen Reise sowie der Nachbereitung, abbilden. Wertvolle Einsichten, die vielen Tourist-Informationen dabei helfen können, ihre Prozess- und Serviceleistungen zu optimieren. Speziell für Leistungen vor Ort.

2. Es können auch Ergebnisse von Gästen einfließen, die bisher noch nicht in die Tourist-Information gehen bzw. noch nicht deren sonstige Offline- oder Onlineangebote in Anspruch nehmen. Die mobile Nutzung mit dem eigenen Smartphone und einer online zugänglichen App machen dies möglich. Die Tourist-Information kann damit beispielsweise gezielt herausfinden, warum diese Gäste ihren Service und ihre Produkte noch nicht nutzen.

3. Die von den beteiligten Produkt- bzw. Destinations-Testern hochgeladenen Feedbacks werden augenblicklich in eine Datenbank geladen. Eine Auswertung ist somit täglich möglich und daher auch eine schnelle Reaktion seitens der Anbieter.

Im Rahmen unserer Zusammenarbeit mit dem dwif setzen wir die mobile Ethnographie zielgerichtet ein, um individuelle Entwicklungskonzepte zur Professionalisierung und zur zukünftigen Ausrichtung von Tourist-Informationen zu erarbeiten.

Noch weitere Fragen zur mobilen Ethnographie? Wir beantworten sie gern.  Das Einsatzfeld ist vielfältig und spannend.

 

 

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Destinationen Marketing & Vertrieb Touristische Trends Veranstaltungen

Service Design im Tourismus am Beispiel der allgaeu.de

Seit mehr als 2 Jahren beschäftigen wir uns intensiv mit Service Design-Methoden im Tourismus. Mehrere richtungsweisende Projekte in diesem Bereich konnten wir bereits realisieren wie z.B. Urlaubstester auf Juist mittels mobiler Ethnographie oder mobile Lösung im Salzkammergut entlang der Customer Journey.  Im Rahmen der ITB Berlin 2014 erblickte nun ein weiteres Projekt das Licht der Welt, das wir bereits seit Jahren intensiv verfolgen: die neue Allgäu-Website.