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Was Service Design ist und was es leisten kann

Wir sind neugierig. Deshalb steht der enge Austausch im Team bei uns sehr zentral. Doch auch der Austausch mit anderen Unternehmen und Menschen, der Besuch von Veranstaltungen oder Barcamps sowie natürlich die generellen Weiten des Internets mit all seinen Alerts, Webinaren, Newslettern und Whitepapern. All dieser Input kommt uns selbst und letztlich natürlich auch unseren Auftraggeber*innen zugute.

Letztens waren Andrea und Kristine ganz „oldscool“ bei einem dreitägigen Seminar. Thema: Service Design. Durchgeführt wurden diese sogenannten Service Design Essentials von Marc Stickdorn, Adam Lawrence und Markus Hormess.

Die Zielstellungen für uns für diese drei Tage waren:

  • Das uns bekannte Vorgehen in Service-Design-Projekten hinterfragen und optimieren.
  • Ideen für neue sinnvolle Service-Design-Maßnahmen erhalten – sowohl für uns bei Tourismuszukunft intern, als auch natürlich mit Blick auf unsere Auftraggeber*innen und deren Gäste/Kund*innen.

Ein paar Punkte möchten wir gerne direkt auf diesem Weg mit dir teilen.

Oft wird Service Design hierauf reduziert: Post-its schreiben, kleben, sortieren
Wesentlicher Part von Service Design: Post-its schreiben, kleben, sortieren

Tipps rund um Service Design

Was ist Service Design eigentlich?

Bei Service Design geht es darum, Services zu designen, also Dienstleistungen zu gestalten. Das Produkterlebnis gestalten – das geht deutlich über die Größe des Bettes in einem Hotelzimmer hinaus.

Verschiedene Begriffe schwirren hierfür durch die Gegend: UX-Design, Design Thinking, Experience Design… Aber ganz ehrlich: Letztlich ist der Begriff selbst egal. Es kommt auf die Inhalte, die Umsetzung an. Das gilt auch, wenn du intern in deinem Unternehmen Service-Design-Methoden einsetzen möchtest – manchmal sind diese einfacher umzusetzen, ohne das Wort Service Design nur einmal in den Mund zu nehmen. Einfach machen.

Was sind Merkmale von Service Design?

Zu beachten sind die folgenden Rahmenbedingungen für Service-Design-Prozesse:

  • User-centered: Bedingungslose Orientierung an Kund*innen/Gästen.
    Es geht nicht darum, was du als Unternehmen möchtest oder kannst. Es geht immer darum, was deine Kund*innen möchten.
  • Co-creative: Gemeinsamer Prozess mit den Kund*innen/Gästen.
    Um zu wissen, was die Kund*innen möchten, fragt man sie am besten selbst. Beobachtet sie. Lässt sie neue Dinge austesten.
  • Sequencing: Service als Sequenz vieler einzelner Berührungspunkte.
    Es geht nicht nur um das Hotelzimmer und wie dieses gestaltet ist oder darum, wie ich als Gast an der Rezeption empfangen werde. Vielmehr beginnt das Produkterlebnis damit, wie sich mir die Destination bei der Ankunft präsentiert. Und gehen wir noch ein paar Schritte zurück, dann sind wir bei der Inspirationsphase und der gezielten Informationssuche vor der Buchung. Kurz: viele einzelne Kontaktpunkte, die sich wiederum in viele kleine einzelne Kontaktmomente aufschlüsseln lassen. Und in jedem steckt das Potential, die Kund*innen zu begeistern.
  • Evidencing: Schaffung physischer Evidenzen für nicht greifbaren Service.
    Der Klassiker hier: Wie wird dem Hotelgast gezeigt, dass das Bad geputzt wurde? Indem das Toilettenpapier zu einem Dreieck gefaltet wird. Service, Dienstleistungen also sichtbar machen.
  • Holistic: Ganzheitlicher Blick statt zu kleiner Fokus.
    Du kannst einzelne Produkte nicht losgelöst vom Umfeld betrachten: Wenn du einen Tisch verkaufen willst, solltest du das Wohnzimmer kennen, in welchem dieser Tisch stehen soll, die Anwendungsmöglichkeiten für den Tisch etc. Es geht beim Thema Ganzheitlichkeit immer auch um Pre-Service (die Erwartungshaltungen), den Service selbst (das tatsächliche Erlebnis) sowie den Post-Service (Ist der Gast zufrieden oder nicht? Wie gehen dieser und ich als Unternehmen hiermit um?).

Was sind Methoden von Service Design?

Die Kund*innen bzw. Gäste stehen, wie du siehst, im Mittelpunkt dieser Arbeitsweise. Eine Methode aus dem Service Design, die Persona, macht dies besonders gut deutlich: ein idealtypischer Vertreter der Zielgruppe wird anhand eines Art Steckbriefs persönlich mit all seinen Werten und Einstellungen, seinem Konsum- und Informationsverhalten gestaltet. Bei neu zu entwickelnden Marketing- und Kommunikationsmaßnahmen sowie Produkten kann dann immer geschaut werden: Was genau ist für diesen Gast wichtig?

Dieser Persona-Steckbrief macht noch einen wesentlichen Bestandteil von Service Design deutlich: Die Visualisierung. Ob Visualisierung mittels Post-its, mittels Steckbriefen, mittels Canvas, mittels Prototyping… – beim Einsatz von Service Design entstehen jede Menge Daten, welche strukturiert und aufbereitet werden müssen.

Base your customer journey on f***ing research
Base your customer journey on f***ing research

Tipps für deine Service-Design-Prozesse

  • Daten sind die Basis für alles. Es geht nicht darum, sich beispielsweise als Persona eine Wünsch-dir-was-Person zusammen zu basteln. Alles gilt es, mit Daten zu hinterlegen, idealerweise mit Daten aus mindestens drei verschiedenen Quellen bzw. Marktforschungsmethoden. Hier heißt es dann auch: Geh raus und sprich mit deinen Gästen! Sie wissen am besten, was für sie wichtig ist. Hinterfrage so lange, bis du nichts Neues mehr erfährst. Und hinterfrage gut. Die richtige Antwort ist nicht unbedingt die erste.
  • Service Blueprint für den Blick hinter die Kulissen. Oft beschäftigen sich Projekte rein mit der Außenwirkung. Tolle Maßnahmen und Aktivitäten in Richtung der Gäste werden entwickelt. Was bedeuten diese aber für das Unternehmen inklusive seiner Partner und Dienstleister? Konkrete Ableitungen für die verschiedenen Abteilungen sind notwendig, egal ob die Produktentwicklung, die Informationsabteilung, die Presseabteilung oder auch die Buchhaltung. Wer muss was konkret tun? Wer muss mit wem worüber reden? Wer benötigt ein Lager? Was passiert also überall da, wo die Kunden nicht hinschauen können?

Soweit nur zwei erste Tipps. Mehr gibt es sicherlich in unseren anstehenden Projekten sowie in unseren Erfahrungsberichten über diese.

 

Für uns als stark digital organisiertes Unternehmen war generell die Teilnahme an einem Offline-Seminar sehr spannend. Sehr schön, mal auf der anderen Seite im Seminar zu stehen – rein als Teilnehmerin, nicht als Referentin. Einige Ideen für Moderationstechniken haben wir hiervon ebenso mitnehmen können. Und für dich haben wir noch ein paar Tipps für deinen nächsten Seminarbesuch zusammengestellt.

Tipps für deine nächste Seminarteilnahme

Prototyping: Ideen konkretisieren und testen - wesentlicher Bestandteil im Service Design
Prototyping: Ideen konkretisieren und testen

Was nehmen wir von unserem dreitägigen Seminar mit – losgelöst vom Inhalt?

  • Wenn du an einem Seminar teilnimmst (egal, wie lange dieses dauert), dann sorg dafür, dass du tatsächlich an diesem teilnehmen kannst, Du also nicht von laufenden Projekten abgelenkt bist, sondern dich voll und ganz auf das Seminar konzentrieren kannst.
  • Falls du mit Kolleg*innen zusammen an dem Seminar teilnimmst, dann werdet in  verschiedenen Arbeitsgruppen aktiv. Wenn jeder an einem anderen Arbeitstisch steht, lernt ihr mehr Leute kennen, lernt mehr andere Sicht- und Herangehensweisen kennen und bekommt so auch mehr Input.
  • Falls du mit Kolleg*innen zusammen an dem Seminar teilnimmst, dann nehmt euch am Abend die Zeit, das am Tag Gelernte gemeinsam zu besprechen und hinterfragen zu können: Was bedeutet das für uns? Was können wir wie damit anfangen? Gerade dieser Part hat uns beiden sehr viel gebracht und trägt sicherlich auch zur Nachhaltigkeit des Seminars bei. Deshalb auch direkt die folgende Empfehlung:
  • Wenn jemand aus deinem Team an einem Seminar teilnehmen möchte, schau, für wen dieses außerdem interessant sein könnte. Denn das Erlebte direkt austauschen zu können und gemeinsam Ableitungen und Konsequenzen für die zukünftige Arbeitsweise im Unternehmen zu entwickeln, bringt nicht nur frischen Wind, sondern macht außerdem viel Spaß.

 

Du hast Fragen zu Service Design oder auch zu unserem besuchten Seminar? Dann gerne her damit!
Andrea & Kristine

 

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Anmeldung zum Tourismuscamp 2020 in Treuchtlingen ist geöffnet!

Es ist soweit: Du kannst dich jetzt zum Tourismuscamp 2020 in Treuchtlingen anmelden. Dieses insgesamt 13. Tourismuscamp findet vom 24.-26.01.2020 in Treuchtlingen (Altmühltal) statt.

Bevor du jetzt gleich auf Anmelden klickst, lies dir bitte vorher noch kurz unsere Infos rund um die Anmeldung und die generelle Planung des Tourismuscamps durch.

Tourismuscamp 2020 - Facebook

Infos zur Anmeldung

Kostenlos. Eigentlich.

Grundsätzlich ist das Tourismuscamp wieder kostenlos. Eigentlich.

Eigentlich deshalb, weil die Anmeldung aktuell nur für diejenigen freigeschaltet ist, die bereit sind, 50 Euro (zzgl. Steuern und Gebühren) für einen Platz als Teilnehmer*in oder gegebenenfalls Nachrücker*in zu bezahlen. Diese 50 Euro je Ticket spenden wir in vollem Umfang an den PRIMAKLIMA e. V.

Stichwort: Steuerbescheinigung

Wir selbst dürfen zwar keine Spendenbescheinigungen ausstellen, allerdings erhältst du eine Rechnung, die du bei Arbeitgeber (oder Steuerberater*in) abgeben kannst. Wer möchte, kann übrigens auch gern mehr als die 50 Euro spenden und während des Bestellprozesses einen zusätzlichen Betrag seiner bzw. ihrer Wahl angeben.

Wichtige Punkte rund um die Anmeldung und deine Spende

WICHTIG! Nach deiner Voranmeldung wirst du manuell von uns freigeschaltet, falls noch Plätze frei sind und du außerdem die korrekte Kategorie gewählt hast. Du wirst hierüber per E-Mail informiert. Wichtig dabei ist, dass du den Link in der E-Mail anklickst und den Bestellprozess damit tatsächlich abschließt. Erst dann bist du wirklich final angemeldet.
Erst mit dieser Zusage wird auch die Zahlung der Spende von 50 Euro an PRIMAKLIMA e. V. aktiv. Falls du also vorerst nur auf einem Platz für Nachrücker*innen landest, zahlst du noch nichts.

EBENSO WICHTIG! Falls du dich aktuell inklusive der Spende von 50 Euro an PRIMAKLIMA e. V. anmeldest und einen der heiß begehrten Plätze erhältst, jedoch zu einem späteren Zeitpunkt deine Anmeldung wieder stornierst, wird deine gezahlte Spende von 50 Euro nicht zurückgezahlt.

Zwei Jungs, die an einer Kletterwand klettern
Unsere Location bietet eine Boulder-/Kletterhalle. Bock drauf? (Foto: Adventure Campus)

Freischaltung der kostenlosen Anmeldung

Ab dem 20.9.2019 am Abend werden wir die dann verbliebenen Plätze kostenlos zur Anmeldung frei geben. Wie viele Plätze für Teilnehmer*innen dann noch frei sind, können wir jetzt leider noch nicht sagen. Es wird dann auf jeden Fall die Möglichkeit geben, sich zumindest noch für die Liste der Nachrücker*innen anzumelden, falls bereits angemeldete Akteure doch noch absagen. Sollten also Plätze vor dir frei werden, rückst du (kostenlos) nach.

Alles klar? Dann kann du dich jetzt gerne auf der Tourismuscamp-Website anmelden.

Warum PRIMAKLIMA e V.?

Unser Planet liegt uns am Herzen. Und damit das Thema Klima. Was die Klimakrise für den Tourismus und aus unserer Sicht für die touristischen Akteure bedeutet, haben wir hier kurz zusammengefasst. Das Tourismuscamp ist gut geeignet, um auf Aspekte der Klimakrise aufmerksam zu machen und gemeinsam zu erörtern, was diese für den Tourismus bedeutet und welche notwendigen Handlungsfelder sich hieraus für touristische Akteure ergeben. Doch wir wollen nicht nur reden.

Aus wissenschaftlicher Perspektive ist klar, was gegen die Klimakrise hilft: Bäume und Aufforstung. Deshalb werden wir das eingenommene Geld komplett an PRIMAKLIMA e. V. spenden. Was PRIMAKLIMA selbst sagt:

Mit Ihrer Spende können wir alte Wälder schützen, neue pflanzen und mit jedem jungen Baum das Treibhausgas CO2 aus der Luft filtern.

Wir freuen uns, wenn du uns hierbei mit deiner Spende unterstützt.

Nachhaltigkeit als Sessionthema beim Tourismuscamp 2019
Nachhaltigkeit als Sessionthema beim Tourismuscamp 2019 (Foto: Greg Snell)

Infos zur Übernachtung

Das Tourismuscamp wurde an einer Hochschule geboren, im Januar 2020 sind wir wieder an einer Hochschule, auf dem Adventure Campus der Hochschule für angewandtes Management in Treuchtlingen. Für extra viel Studi-Atmosphäre kannst du direkt auf dem Adventure Campus übernachten. Doch Treuchtlingen bietet noch jede Menge anderer Unterkünfte für uns: Ob Hotel, Gästehaus, Ferienwohnung oder auch Naturfreundehaus – ganz, wie du dich wohl fühlst. Alle Informationen zu Unterkünften, Konditionen und Buchungsmöglichkeiten – siehe www.tourismuscamp.de.

 

Infos zur Anreise

Treuchtlingen ist mit der Bahn über Nürnberg oder Augsburg gut zu erreichen. Sicherlich kommen einige von euch dennoch mit dem Auto. Lust, dich auf der Hin- oder auch auf der Rückfahrt miteinander zu vernetzen? Barcamps beginnen schließlich schon bei der Anreise.

Wir haben deshalb mal ein Google Sheet erstellt. Einfach eintragen, mit welchem Fahrzeug du von wo aus wann startest und wie viele Interessierte du noch mitnehmen kannst oder willst. Bzw. angeben, falls du gerne von irgendwo aus mitgenommen werden möchtest. Interessierte dann gerne dort eintragen und alles weitere direkt untereinander klären.

 

Infos zu Sponsorings

Als Sponsor das Barcamp unterstützen

Du möchtest das Tourismuscamp gerne über dein persönliches Engagement während des Camps hinaus unterstützen? Dann kannst du Silber- oder Bronze-Sponsor werden. Als Sponsor unterstützt du das Camp und die Organisation vor Ort. Ein weiterer Grund für ein Sponsoring kann natürlich auch sein, dass deine Kategorie bereits ausgebucht ist und du dich nicht auf das Nachrücken verlassen willst…

In den Sponsoreninformationen siehst du, welche Gegenleistungen den Sponsorships gegenüberstehen. Aktuell gibt es noch Silber- und Bronze-Sponsorenplätze.

Du hast Fragen zum Sponsoring oder Interesse, das Tourismuscamp über ein Sponsoring zu unterstützen? Dann wende dich bitte an Florian unter f.bauhuber@tourismuszukunft.de.

 

Dank an unseren Gold-Sponsor neusta destination solutions

Mit neusta destination solutions haben wir 2020 einen neuen Gold-Sponsor! Ganz herzlichen Dank an dieser Stelle für eure Unterstützung!

Ergibt ein neuer Goldsponsor automatisch ein neues Schwerpunktthema für unseren Round Table am Freitag vor dem Tourismuscamp? Nein! Wie schon im letzten Jahr wird vor dem offiziellen Beginn des Tourismuscamps 2020 ein Round Table zum Thema „Open Data“ stattfinden. Mehr Informationen hierzu folgen im November.

Tourismuscamp - Round Table Open Data
Tourismuscamp – Round Table Open Data (Foto: Greg Snell)

Was uns sonst noch wichtig ist

  • „Sprich über das Barcamp“ – so lautet eine der Barcamp-Regeln. Für das 13. Tourismuscamp 2020 am besten unter dem Hashtag #tcamp20.
  • Solltest du noch weitere Fragen zur Teilnahme am Tourismuscamp haben, schreib uns bitte eine E-Mail an tourismuscamp@tourismuszukunft.de.
  • Übrigens: Treuchtlingen hatte sich durch die Wertung unserer Jury gegen fünf ebenso sehr interessante Mitbewerber durchgesetzt. Hier noch mal unsere Jury und die fünf alternativen Veranstaltungsorte im Überblick.

 

Wir freuen uns auf jeden Fall schon wie Bolle auf euch alle und sehen uns beim 13. Tourismuscamp im Januar 2020 in Treuchlingen. Alle Infos zum Tourismuscamp erhältst du auch auf www.tourismuscamp.de.