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Individuelle Entwicklungskonzepte für Tourist-Informationen – Einsatz der mobilen Ethnographie

Die Digitalisierung durchzieht sämtliche Bereiche des Tourismus und macht selbstverständlich auch nicht vor den Tourist-Informationen halt. Das Thema begleitet die Branche schon eine Weile und Ansätze sowie Ideen für eine „Tourist-Information der Zukunft“ gibt es einige. Ebenso existieren jedoch immer noch viele Herausforderungen, die weit über die Installation von Touchscreens für ein modernes Gästemonitoring hinausgehen.

Das mobile Internet sowie ein verändertes Informations- und Buchungsverhalten sind zu nennen, aber auch Themen wie Nachhaltigkeit und Barrierefreiheit. Des Weiteren neue Finanzierungsmodelle sowie Produktinnovationen und nicht zu vergessen, eine nachhaltige Integration in das touristische System der Region oder des Landes.

Speziell letztere wirft viele Fragen auf, die folgendermaßen lauten könnten:

  • Welche Rolle nimmt die TI derzeit ein und welche sollte/muss sie einnehmen?
  • Wie passt sie ins Markenbild einer Destination?
  • Wie wird bzw. muss auf ein verändertes Informations- und Buchungsverhalten reagiert werden?
  • Sind dafür notwendige personelle Strukturen und Budgets vorhanden?

Viele Fragen, auf die aus unserer Sicht in Zusammenarbeit mit dem dwif Antworten folgen müssen, denn das Nachfrageverhalten der Kunden hat sich bereits dramatisch geändert und wird sich weiter verändern. Es ist daher umso wichtiger, die eigene Position und Lage bestimmen zu können sowie darauf basierend Ableitungen für nötige Anpassungen und Änderungen zu tätigen. Die treibenden technischen Entwicklungen sollten in diesem Zusammenhang speziell als Möglichkeit zur Identifikation von Kundenbedürfnissen gesehen werden.

Die mobile Ethnographie – Eine Möglichkeit zur Identifikation von Kundenbedürfnissen

Mobile Ethnographie ist das Festhalten von Erlebnissen mit dem Smartphone im Moment des Geschehens. Mittels einer App kann daher jeder Gast einfach, schnell und flexibel an Ort und Stelle Feedback geben. Die Dokumentation erfolgt in Text- oder/und Bildform direkt in der App und wird automatisiert in eine Datenbank geladen. Die meisten Urlaubsreisenden haben ihr Smartphone auch im Urlaub immer dabei und somit stellt die Nutzung keine zusätzliche Hürde dar. Gelingt es in diesem Zusammenhang, eine ausreichende Anzahl von Produkt- bzw. Destinations-Testern zu gewinnen, erhält man sehr aussagekräftige und authentische Informationen.

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Besondere Vorteile der mobilen Ethnographie

1. Sie kann die gesamte Customer Journey, von der Informationssuche über die Buchung bis zur eigentlichen Reise sowie der Nachbereitung, abbilden. Wertvolle Einsichten, die vielen Tourist-Informationen dabei helfen können, ihre Prozess- und Serviceleistungen zu optimieren. Speziell für Leistungen vor Ort.

2. Es können auch Ergebnisse von Gästen einfließen, die bisher noch nicht in die Tourist-Information gehen bzw. noch nicht deren sonstige Offline- oder Onlineangebote in Anspruch nehmen. Die mobile Nutzung mit dem eigenen Smartphone und einer online zugänglichen App machen dies möglich. Die Tourist-Information kann damit beispielsweise gezielt herausfinden, warum diese Gäste ihren Service und ihre Produkte noch nicht nutzen.

3. Die von den beteiligten Produkt- bzw. Destinations-Testern hochgeladenen Feedbacks werden augenblicklich in eine Datenbank geladen. Eine Auswertung ist somit täglich möglich und daher auch eine schnelle Reaktion seitens der Anbieter.

Im Rahmen unserer Zusammenarbeit mit dem dwif setzen wir die mobile Ethnographie zielgerichtet ein, um individuelle Entwicklungskonzepte zur Professionalisierung und zur zukünftigen Ausrichtung von Tourist-Informationen zu erarbeiten.

Noch weitere Fragen zur mobilen Ethnographie? Wir beantworten sie gern.  Das Einsatzfeld ist vielfältig und spannend.

 

 

1 Kommentar zu
Individuelle Entwicklungskonzepte für Tourist-Informationen – Einsatz der mobilen Ethnographie

Mir wird das sehr oft bewusst, wie wenig die meisten online für ihre zukünftigen Gäste tun. Oftmals sind die Online-Auftritte eine Katastrophe. Viele Apps sind noch fehlerhaft und machen keinen Spaß. Wir leben nunmal in einer Zeit in der auch die Generation 60+ nur noch mit dem Handy unterwegs ist (so sehe ich es auch an meinen Eltern). Das wird noch ein weiter Weg, sowohl für die Gastgeber, wie auch für die TI´s. Ich persönlich nutze auch nur noch das Smartphone und möchte am Urlaubsort am liebsten zu allem eine Info haben. Die Touristeninfo vor Ort nutze ich aber ebenso, für Dinge (Karten, Prospekte) die ich mit meinem Handy zum Beispiel ungerne nutze.

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Catharina Fischer

....Beraterin und Netzwerkpartnerin bei Realizing Progress. Seit 15 Jahren ist sie rund um die Digitalisierung im Tourismus unterwegs. Sie baute das internationale Social Media Marketing der Deutschen Zentrale für Tourismus auf und realisierte zahlreiche Online- und Social Media Kampagnen. Darüber hinaus entwickelte Sie bereits verschiede Content-Marketing-Strategien und befasst sich seit den Anfängen des Social Media Marketings intensiv mit einem zielgerichteten Monitoring und der Analyse von Social Media-Plattformen sowie crossmedialen Kampagnen. Mit dem Einstieg bei Realizing Progress beschäftigt sich Catharina vielfach mit strategischen Fragestellungen und realisierte verschiedene Digital-Strategien sowie die Think Tanks Change4Destination und impulse4travel. Ihr Herzensthema ist die Nachhaltigkeit im Tourismus. Hier im Speziellen die resilienten Geschäftsmodelle, die eine zukunftsgerichtete Tourismusbranche dringend braucht.