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Besucher*innenlenkung – Pflichtaufgabe oder Nerd-Spielplatz? Rückblick auf den ZukunftsIMPULS vom 8. März 2022

„Daten, Daten, Daten!“, betonte Markus Garnitz von der Bayern Tourismus Marketing GmbH in seinem Statement zum Thema Besucher*innenlenkung. Ist das also der neue Nerd-Spielplatz? Nur zum Teil, wie sich in der Diskussion bei unserem ZukunftsIMPULS zeigte.

In einige zentrale Gedanken der Diskussion möchte ich dich hier in Kürze mitnehmen. Wenn du Lust hast empfehle ich dir aber definitiv, die Aufzeichung anzuschauen. Denn hier zeigt sich perfekt, wie unterschiedlich die Perspektiven auf lokaler, regionaler und Bundeslandebene sind – und dass es einige verbindende Elemente gibt. Zudem sprechen wir über OpenData, Tourismusakzeptanz, Einbeziehen der Gästeperspektive und vieles Mehr.

Hier geht’s direkt zur Aufzeichnung.

Gerade keine Zeit für das ganze Videos? Dann möchte ich hier 3 besonders relevante Erkenntnisse aus dem Event teilen.

1. Sensoren ohne Strategie sind nur Infrastruktur

Schauen wir uns das Thema „Daten, Daten, Daten!“ also nochmals an. Grundsätzlich sind Daten für ganzheitliches Besucher*innenmanagement unerlässlich. Aber sollen wir nun an jeden Baum Sensoren montieren, nur weil es theoretisch geht? Definitiv nicht! Sensorik sollte sich in die Strategie einfügen.

Also heißt es: einen halben Schritt zurückgehen und erstmal Fragen notieren. Was will ich lernen über Gästeströme? Was machen wir aus dieser Information? Welche bestehenden Daten gibt es, die wir ebenfalls nutzen könnten? Wo ist eine händische Erfassung sinnvoll, um Hypothesen zu testen, bevor man Infrastruktur aufbaut?

Ein Tipp: informiere dich, welche weiteren Akteur*innen gerade ähnliche Projekte haben. Sei es die Wirtschaftsförderung, Hochschulen oder Nahverkehrsanbieter. Sensorik ist schon an vielen Stellen im Einsatz oder wird gerade geplant. Im Sinne der Kooperation sowie der Nachhaltigkeit ist Zusammenarbeit hier ein echter Beschleuniger.

2. Die Gästeperspektive ist der Schlüssel

„Wenn die Leute an den Strand wollen, wollen sie an den Strand!“, formulierte Karoline Lenz von Lübeck Travemünde Marketing so treffend. Um Spitzen zu entlasten reicht es also nicht, auf dem letzten Kilometer Wegweiser und Personal einzusetzen, wenn der Ansturm kommt.

Also lieber bereits in der Inspirationsphase ansetzen und aufzeigen, welche Erlebnisse es vor Ort gibt. Wichtig dabei: die Alternative muss adäquat sein! Also nicht statt dem Strand das Museum anbieten, nur weil dort weniger los ist. Das Vorgehen in Travemünde: weniger frequentierte Strandabschnitte kommunizieren und die Fähre, die Gäste dorthin bringt kostenlos machen, um Hürden zu senken.

Lenkung beginnt also ab dem ersten Kontakt in der Customer Journey und nicht erst, wenn die Menschen vor Ort sind. Daher ist eine ganzheitliche Betrachtung im Sinne eines gästezentrierten Managementansatzes unerlässlich. Touchpoints sind dann eben nicht nur die eigene PWA mit Auslastungsanzeige sondern auch Social Media Accounts aber auch analoge Orte wie die Hotelrezeption oder die Tourist-Info.

3. Das M in DMO steht für Management

Die Alpenregion Tegernsee-Schliersee reichlich Outdoor-Erlebnissen vor den Toren Münchens. Entsprechend spielen Tagesgäste hier eine zentrale Rolle – zum Teil zum Leidwesen der Einwohner*innen. „Wir verstehen uns aber nicht als die, die eine Schranke runterlassen. Unser Ziel ist es, Tourismus zu ermöglichen und zu gestalten. Und zwar gemeinsam mit den Menschen vor Ort“, berichtet Thorsten Schär, Geschäftsleiter der Alpenregion Tegernsee-Schliersee.

Was es dafür braucht: einen Blick für das große Ganze und das Bewusstsein, dass Kompromisse und Lösungen für unterschiedliche Interessen und Wahrnehmungen gefunden werden müssen. Das ist keine reine Marketingaufgabe mehr sondern eine Managementaufgabe. Zentral dabei ist die Zusammenarbeit mit weiteren Gestalter*innen vor Ort, zum Beispiel mit Standortorganisationen, Politik, Verkehrsverbünden etc.

Besucher*innenlenkung kann also ein „Steigbügel“ sein, um mit den lokalen Stakeholdern besser in den Austausch zu kommen und sich als DMO in die Rolle als Lebensraumgestalterin weiterzuentwickeln.

 

Ist es nun Pflichtaufgabe oder Nerd-Spielplatz?

Eine gute Frage! Unsere Impulsgeber*innen sowie die weiteren Gäste haben nämlich so spannende Ideen und Ansätze mitgebracht, dass die Frage diskutiert werden konnte.

Mein Gedanke dazu: es ist definitiv eine Pflichtaufgabe! Zum einen aus dem Serviceverständnis gegenüber den Gästen, die auf der Suche nach Erlebnissen sind. Zum anderen als strukturgebende Institution in der Region, die eine Verpflichtung gegenüber den lokalen Stakeholdern hat.

Da wir durch die Digitalisierung aber ganz neue Tools haben tut uns allen sicherlich eine gute Prise Nerd-Feeling gut! Klar braucht es im Bereich (digitale) Besucher*innenlenkung und ganzheitliches Besucher*innenmanagement einen strategischen Überbau. Aber nicht nur. Die Dinge müssen dann auch in die Umsetzung kommen. Und zwar am besten in Form klar definierter Projekte zusammen mit stetigen Lernprozessen, bei denen wir uns auch mal in Daten reinfuchsen.

Ich wünsche dir viel Freude dabei und freue mich auf weitere spannende Projekte, die sicherlich in den nächsten Monaten und Jahren an Fahrt aufnehmen!

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Anna Scheffold

Als Beraterin für Strategie und Experience Design helfe ich dir, Produkte und Services zu schaffen, die deine Kund*innen lieben. Perspektivwechsel ist mein großes Stichwort. Denn mit einer großen Prise Empathie macht das alles mehr Spaß und befähigt uns zu außergewöhnlichen Ideen. Gemeinsam wollen wir verstehen, wo der Schuh drückt und welche Chancen sich daraus ergeben. Anschließend entwickeln wir Produkte und Services, die eine ganzheitliche Erfahrung herstellen. Ich begleite dich dabei vom großen strategischen Blick und – wenn du magst – bis in die Pixel und Texte deiner digitalen Anwendung.