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Eintauchen in unser Ringmodell: das Produkterlebnis in der Mitte

Vor kurzem haben wir dir in zwei Blogbeiträgen unser Tourismuszukunft Ringmodell etwas genauer vorgestellt: zum einen die inneren Ringe, Kern und Stakeholder, zum anderen die äußeren Ringe, Auftritt und Ansprache. Zwischen innen und außen liegt jedoch noch ein nicht ganz unwichtiger Kreis: das Produkterlebnis. Und um genau dieses geht es heute.

Ringmodell von Tourismuszukunft – Realizing Progress, 2020

 

Die zentrale Lage des Produkterlebnisses in der Mitte des Ringmodells hat natürlich ihren Grund! Siehst du die kleinen blauen und orangefarbenen Pfeile in der Grafik? Diese sagen folgendes aus:

  • Die inneren Ringe – Kern und Stakeholder – werden vorrangig nach der eigenen Identität und internen Bedürfnissen gestaltet. Diese Inhalte wirken sich aber ebenso auf das Produkterlebnis und – in kleinerem Maße – auch auf den Auftritt und die Ansprache aus und beeinflussen diese.
  • Die äußeren Ringe – Auftritt und Ansprache – sind vorrangig nach den Anforderungen und Wünschen der Kunden und Partner zu gestalten. Diese Inhalte wirken sich wiederum ebenso auf das Produkterlebnis aus und – erneut in kleinerem Maße – auch auf den Kern und die Stakeholder.

Das Produkterlebnis ist somit die ultimative Schnittstelle: Es muss sowohl der eigenen Markenidentität und den internen Bedürfnissen als auch den Wünschen der Zielgruppe entsprechen. Ziemlich anspruchsvoll, dieses Produkterlebnis, oder? Und diese Aufmerksamkeit verdient der Punkt auch. Denn das Produkterlebnis – im Tourismus also das Erlebnis während der Reise vor Ort –  ist der wichtigste Teil des Kundenerlebnisses. Nirgendwo sonst kommen Kund*innen bzw. Gäste so intensiv mit der Marke in Berührung wie in der direkten Interaktion. Die konsequente, umfassende Gestaltung des Erlebnisses zieht somit die eigenen Wunschgäste an und macht diese glücklich, sodass sie dein Produkt gerne weiterempfehlen.

Anders gesagt:

Die beste (Kommunikations-)Strategie nützt dir nichts, wenn diese für deine Gäste nicht in deinen Produkten erlebbar ist. Die wahrgenommene Erlebnisqualität vor Ort ist und bleibt der wichtigste Schlüssel und die Basis für jegliche erfolgreiche touristische Entwicklung.

 

Was zählt alles zum Produkterlebnis?

Johannes Böhm - Grübler
Was zählt alles zum Produkterlebnis? Da kommt einiges zusammen.

Bei dem Wort „Produkt“ denken einige zuerst einmal an Pauschalen oder buchbare Angebote. Oft wird der Begriff „Produkt“ auch im Tourismus für Unterkünfte, gastronomische Anbieter, Attraktionen und Routen verwendet.

Wir arbeiten mit einem ganzheitlichen Produktbegriff. In unserer Denkweise umfasst das Produkterlebnis alle materiellen und immateriellen Facetten, aus welchen Kundennutzen resultieren kann. Dabei ist es wichtig, neben dem rein funktionalen auch andere Nutzenkategorien zu berücksichtigen, z. B. emotionalen und sozialen Nutzen.

Beispiele für Produkte sind somit:

  • Touristisch buchbare Produkte wie z. B. Erlebnispakete, Hotels oder Freizeiteinrichtungen
  • Nicht buchbare Produkte wie z. B. Radwege, Naturerlebnisse
  • Intangible Produkte wie z. B. die Atmosphäre eines Ortes
  • Digitale Produkte wie z. B. Anwendungen, Apps oder Portale

 

Und wie kannst du passende Produkte entwickeln?

Fokussieren - ganz nah ran
Produkte müssen für beide Seiten passen: für dich und für deine Gäste

Wie bei den anderen Kreises unseres Ringmodells helfen dir auch hier die in dem Ring integrieren Aspekte:

  • Leitprodukte: Die obige Übersicht, was alles zu Produkten zählt, zeigt bereits: Das ist nicht wenig. Aber welches dieser Produkte solltest du denn nun in die Auslage stellen? Diejenigen, welche zu 100% zu deiner eigenen Markenidentität sowie den Bedürfnisse deiner definierten Zielgruppen passen.
  • Service: Zum Service gehört der gesamte Umgang mit den Gästen. Das ist beispielsweise die Kleidung des Personals (bspw. Uniform oder leger), die Ansprache der Gäste (bspw. du oder Sie), der Umgang mit den Gästen (bspw. unterwürfig oder gleichwertig), der Kontakt mit den Gästen (bspw. persönlich oder digital).
  • Produkt: Hierzu gehört das gesamte Produktdesign, die konkrete Produktgestaltung. Denke hierbei beispielsweise an verwendete Materialien (bspw. Holz vs. Metall), die generelle Ausrichtung (bspw. modern oder traditionell), die geweckten Emotionen (bspw. entspannt oder herausfordernd) oder die allgemeine Gestaltung (bspw. bekannt oder überraschend).
  • Qualitätskriterien: Welche Kriterien können wir festlegen, um Produktprinzipien für die Auswahl passender Leitprodukte zu schaffen? Welche Prinzipien stehen für unseren Markenkern? Welche für die Bedürfnisse unserer Zielgruppe? Welchen Prinzipien decken unsere Anforderungen an den Service ab, welche an das Produkt?

Auf unserer Seite zur Produktentwicklung stellen wir dir einige Beispiele und unser Vorgehen vor. Prinzipiell benötigst du für gute und passende Produkte definierte Anforderungen und hiervon abgeleitete Produktprinzipien. Aus diesen sind operative Handlungsempfehlungen für deine Partner aufzubereiten, um die Produktprinzipien auch in die Breite kommunizieren zu können. Gemeinsame Workshops oder Begehungen vor Ort sorgen für ein noch tieferes Verständnis bei allen Akteuren.

Ansonsten gilt auch bei dem Ring Produkterlebnis: Alle Aspekte und alle Ringe hängen voneinander ab und beeinflussen sich gegenseitig. Veränderst du einen Aspekt, so ändern sich oft automatisch auch andere Aspekte bzw. müssen entsprechend angepasst werden. Speziell eine genaue Definition und ein gutes Verständnis der eigenen Zielgruppen sind an dieser Stelle essentiell.

 

Jetzt bist du wieder dran:

  • Sind dir die Produktanforderungen basierend auf deiner Marke und basierend auf den Bedürfnissen deines Wunschgastes deutlich?
  • Welche deiner Produkte entsprechen bereits perfekt diesen Anforderungen bzw. welche deiner Produkte kannst du in die gewünschte Richtung entwickeln?
  • Nimmst du deine Stakeholder auf diesem Weg mit? Verstehen diese, was deine Strategie für ihre eigenen Produkte und Angebote bedeutet?

Komm gerne auf uns zu! Für ein Gespräch über tolle Produkte (oder solche, die es werden wollen) sind wir jederzeit zu begeistern!

 

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Service als neues Marketinginstrument!? – Service Design Praxisworkshop für die Reisebranche am 21. Februar 2013 auf der f.re.e Messe München

Viele Menschen schätzen guten Service und für viele ist dieser mittlerweile wichtiger als ein günstiges Angebot oder ein Schnäppchen. Produktentwicklung und –qualität werden für immer mehr Unternehmen zentrale Bestandteile ihrer Arbeit. Qualität ist, wenn der Kunde zurückkommt und nicht das Produkt. Gefällt einem Gast oder Kunden ein Service oder ein Produkt, ist dieser auch in vielen Fällen bereit darüber aktiv in Sozialen Medien zu berichten. Das gleiche gilt natürlich, wenns ihm nicht gefällt ;). Dies tut er nicht nur auf Bewertungsplattformen, wie Holidaycheck und Co, sondern auch über das posten von Fotos, kommentieren oder liken von Beiträgen.

Für Unternehmen, die alles richtig machen und die sich im Vorfeld darüber Gedanken machen, wie sich ihren Kunden oder Gast „glücklich und zufrieden machen können“, kann Kundenservice ein exzellentes Marketinginstrument sein. Stimmt die Qualität, wird auch automatisch darüber im Netz gesprochen. Der Kunde übernimmt sozusagen das Marketing für den von ihm in Anspruch genommenen Service.

Wir haben ja hier schon  mehrfach darüber berichtet, wie man sich schon im Vorfeld aktiv darüber Gedanken machen kann, damit der Verbraucher in jedem Fall mit einem Lächeln nach Hause geht – Das Zauberwort heißt Service Design.

Am 21. Februar 2013 bringe ich den Teilnehmern auf der Freizeit und Reisemesse f.re.e in München in einem zweistündigen Workshop (14:30 – 16:30 Uhr) zum Thema Service Design bei, wie  Reisebüros das hilfreiche Set von Service-Design-Methoden und –Tools sinnvoll und effizient einsetzen können? Im Fokus stehen Trends, Potenziale und Methoden aus dem Bereich Service-Design für Reisebüros sowie Best-Practice-Beispiele aus der Branche.  Ein Zentraler Bestandteil ist dabei, wie Reisebüros und Veranstalter ihr Marketing kunden- und praxisorientiert planen können und Service Design als Weg zu einem kosteneffizienten und wirksamen Marketing auf neuen und alten Wegen nutzen können.

Vielleicht sieht man sich ja auf der f.re.e 😉

Viele Grüße

Daniel S.

 

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Service Design – Die heiße Phase hat begonnen – Die Urlaubstester sind los!

Wie ihr schon gelesen habt haben wir ja schon hier ein Paar mal über unser EU-ProjektService Design im Tourismus“ berichtet. Seit 15. August läuft nun das Projekt und gerade befinden wir uns in der heißen Phase zum Abschluss des Projekts. Viele Urlaubstester sind schon auf der Nordseeinsel Juist unterwegs und testen die Servicequalität  vor Ort mit der innovativen App MyServiceFellow.

Seit einer Woche sind auch wir von Tourismuszukunft  vor Ort und betreuen die Tester rund um das Projekt. Hat der Urlaubstester seine 25 Touchpoints  unterschiedlichster Serviceleistungen mit der App via Fotos, Videos, Text oder Sprachnachrichten dokumentiert und bewertet, werden diese gemeinsam in einem abschließenden Interview mit Tourismuszukunft noch einmal  besprochen, Ergänzungen zur Anreise, dem Informations- und Planungsprozess über Juist via Internet hinzugefügt und die Daten  hochgeladen. Außerdem können uns die Tester in dem Abschlussgespräch Verbesserungsvorschläge, Kritik und ihre Meinung zum Umgang mit der neuen Technologie mitteilen.

Nach bisher gut 10 ausgewerteten Datensätzen lassen sich bereits einige Tendenzen erkennen, die natürlich statistisch noch nicht valide sind, jedoch durchaus spannend sind. Außerdem konnten wir schon einige interessante Informationen über die Urlaubstester herausfinden: Der Großteil der Befragten verfügt über ein abgeschlossenes Hochschulstudium und ist in der Regel Stammgast. Schön zu hören, dass  auch Stammgäste mit der Nutzung der App „ihr“ Juist auch einmal mit anderen Augen betrachten können und dabei mithelfen möchten den Service zu verbessern!

Auffällig ist auch die Altersstruktur der Tester. Diese sind meistens zwischen 35 und 45 Jahre und nutzen Ihre Smartphones in der Regel schon seit Jahren.  Die Geräte vom Branchenriesen mit dem Apfel sind übrigens hier stark in der Überzahl, beinahe jeder Tester hatte eines davon.

Auch konnten wir ein reges Interesse am wissenschaftlichen Fokus des Projektes feststellen. Viele der Teilnehmer interessieren sich für die Thematik Service Design, für unser Forschungsprojekt, aber auch dafür, was genau im Anschluss mit den von Ihnen erhobenen Daten passiert und wie diese ausgewertet werden.

Durch die App, so scheint es,  haben viele Urlaubstester endlich ein Sprachrohr gefunden zu haben, um ihre Probleme und Anliegen bezüglich der  Servicequaliät von Dienstleistungen, öffentlichen Einrichtungen, Cafés,  Hotels, Unterkünften oder auch von Transportmitteln, wie der Fähre nach Juist, äußern zu können. Bisher haben wir eine Menge an hochwertigen Daten von den Urlaubstestern bekommen, die sehr genau und detailiert den Customer Journey der einzelnen Urlauber wiederspiegeln. Die Qualität der erhobenen Daten zeigt uns auch, dass viele Tester hochmotiviert und mit Spass ans Werk gehen und die Bedienung der App auch in der Praxis leicht verständlich ist.

Da MyServiceFellow auch geolokalisierte Daten speichert, können Aussagen darüber gemacht werden, wo sich die bewerteten Standorte und Dienstleistungen befinden.

Bisher haben sich schon 30 Urlaubstester registriert und bewerten aktiv die Nordseeinsel. Wer sich die Chance auf einen original Juist Strandkorb, der ja als Hauptgewinn unter allen Testern verlost wird, nicht entgehen lassen will, kann noch bis zum 20. September die Servicequaliät auf Juist mit Hilfe der App MyServiceFellow dokumentieren: Anmelden könnt ihr euch auf der Urlaubstester-Seite auf der Homepage der Kurverwaltung.

Wir wünschen allen bisherigen Urlaubstestern noch viel Spass und freuen uns auf weitere Anmeldungen.

Natürlich werde ich euch hier weiterhin auf dem Laufenden halten!

Viele Grüße

euer Daniel S.

 

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Hotel News & Infos Technik/ Web & Tech

Persönliche Kundenkommunikation im Web: Das neue Live-Hilfe System des Hotels Edelweiss & Gurgl

Kundenorientierung entlang aller Phasen des Reiseprozesses, also von der Inspiration über die Informationsbeschaffung, Buchung und Durchführung bis hin zur anschließenden Auswertung, spielt gerade unter dem Aspekt der Kundenbindung eine sehr wichtige Rolle. Vor allem im Bereich der Inspiration und Informationsbeschaffung ist eine Kommunikation mit dem potentiellen Gast notwendig, um ihn umfassend bei seiner Reiseentscheidung zu unterstützen.

So ist es beispielsweise für einen Hotelbetrieb wichtig, bereits von Anfang an einen besonders individuellen und persönlichen Service zu bieten und positive Eindrücke zu erwecken, die dann im besten Fall in einer Buchung resultieren. Stimmt dann auch das Urlaubserlebnis vor Ort, wird der Gast danach on- und offline positiv über seine Reiseerfahrungen sprechen. Der Großteil des Reiseprozesses findet, vor allem durch die Entwicklungen im Social Web, mehr und mehr online statt. Das bedeutet wiederum, dass der potentielle Gast genau dort abgeholt werden muss, wo seine Bedürfnisse liegen und die ersten Fragen entstehen – auf der Webpräsenz. Dabei umfasst ein Echtzeit-Service nicht nur die verschiedenen Social Media Kanäle, sondern sollte zunehmend auch auf der eigenen Homepage zum Standard gehören.

Mit einer besonders innovativen Lösung reagiert das Hotel Edelweiss & Gurgl in Obergurgl auf diese Entwicklung und bietet als erstes Hotel weltweit (Nachtrag: danke für die Kommentare bzgl. der Neuheit des Systems) ein „Live Hilfe System“ auf der Homepage an. Dabei wird der Interessent direkt bei seinen Bedürfnissen abgeholt und Probleme werden behoben, wenn sie entstehen. Denn wer kennt es nicht: während der Informationsbeschaffung auf der Webseite entstehen viele individuelle Fragen, die einer individuellen Problemlösung bedürfen. Und diese kommt in Form eines Live Help Buttons, der sich auf der rechten Seite der Webseite befindet und den Nutzer direkt mit einem Mitarbeiter des Hotels verbindet. Dazu gehört auch eine nutzerfreundliche und umfassende (Video-)Erklärung dieses neuen Dienstes. Im direkten Dialog können so allgemeine Fragen zu Zimmern, Zusatzangeboten oder Freizeitmöglichkeiten beantwortet werden aber auch beim Ausfüllen von Formularen und Ähnlichem ist somit eine sofortige Hilfe möglich. Durch diesen Echtzeit-Kundenkontakt gelingt es dem Hotel Edelweiss & Gurgl, von Anfang an ein hohes Maß an Kundennähe aufzubauen und individualisierte Informationen zu vermitteln.

Ein wirklich spannendes Projekt mit einem hohen Mehrwert für den Kunden, das in Zukunft wohl auch auf noch mehr Webseiten Einzug halten wird.

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Technik/ Web & Tech

Social Web ganz praktisch im Tourismus – Angebotschat Berghotel Zirm

Gerade eben habe ich per Twitter von Reinhard Lanner vom Berghotel Zirm gelesen, dass neuerdings auf seiner Hotelwebseite eine Chatfunktion integriert hat. Unter dem Menüpunkt „Noch Fragen“ steht ein MSN-Chatfenster bereit, sobald ein Mitarbeiter des Hotels verfügbar / online ist. Nach Eingabe von Namen und einem Spamschutz kann jeder interessierte Gast sich sofort und live mit Fragen an das Hotel wenden.

Hier wurde das Social Web in Reinform auf der Webseite eines Hotels umgesetzt. Globetrotter Ausrüstung hat diese Funktion bereits vor längerer Zeit als einer der ersten Akteure in Form eines Produkte-Chats eingeführt, nach und nach folgen nun weitere First-Mover und stellen dem Kunden diese Funktion bereit. Damit wird die mögliche Kontaktfläche vergrößert und dem Gast erleichtert, persönlich mit dem Leistungsträger in Kontakt zu treten.

Hier ein Screenshot aus dem Backend-Bereich des Chats – so sehen die Angestellten des Hotels die Funktionalität des Angebotschats auf ihrem Desktop:

Darstellung Backend Angebotschat Berghotel Zirm

D.A.

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Allgemein

Tourismusmarketing Niedersachsen macht es vor – Web2.0 zum anfassen

Dank einem Tip von Uwe (tripsbytips.com) bin ich darauf aufmerksam geworden, wie die Tourismus Marketing Niedersachsen GmbH mit dem Thema Web2.0 umgeht. Zum Beispiel auf dieser Unterseite des touristischen Portals von Niedersachsen zeigen sich gleich zwei gute Strategien:

Screenshot der Unterseite von Tourismusmarketing Niedersachsen, der web2.0 Integration aufzeigt

Einerseits wurde eine Kommentarfunktion mit 5-Sterne-Bewertungsraster für Seiteninhalte zur Verfügung gestellt, die immerhin auf der betreffenden Seite bereits 4mal genutzt wurde. Außerdem wird in der Sidebar das neue Widget von TripsbyTips verwendet – sprich durch andere Reisende verfasste Urlaubstipps werden von einer externen Quelle auf der touristischen Seite eingeblendet und dem Gast als zusätzlicher Service bereitgestellt.

D.A.

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Intermediäre News & Infos

Gästeführer Deutschland – Portal zur Vermittlung von Gästeführungen

Unter www.gaestefuehrer-deutschland.de findet sich seit kurzem ein Portal, auf dem man nach Gästeführungen in deutschen Städten suchen kann. Anhand der geographischen Lage und Suchkriterien wie Führungsart (Rad, zu Fuß etc.), Schlüsselwörtern und Sprache lassen sich für alle größeren deutschen Städte diverse Themenführungen finden. Über ein Kontaktformular wird die Führung beim Anbieter gebucht – an dieser Stelle wird der Portalanbieter über eine entsprechende Provision beteiligt sein, dies ist aber nur eine Vermutung.

Screenshot von Gästeführer-Deutschland

Damit nimmt das Portal eine ähnliche Funktion ein wie die Plattform Getyourguide, über die wir kürzlich berichtet haben. GetyourGuide ist aber wesentlich konsequenter nach den Grundprinzipien des Social Web umgesetzt worden: Tourensuche über Googlemaps Mashup, Bewertungsfunktion nach besuchten Führungen, etc. Beide Portale bieten sich für eine Nutzung durch Destinationen an.

D.A.