Kategorien
Allgemein Destinationen Dienstleister MaFo/ Marktentwicklung

Service Design: Tools, Tasks und Best Practices!

Vor kurzem war ich beim ServiceExperienceCamp in Berlin, einem Barcamp rund um Service Design.

Service Design? Was ist das denn? Der Name verrät es bereits: Hier wird ein Service designt, also eine Dienstleistung gestaltet. Das Ziel sind Dienstleistungen, welche den Anforderungen der Kunden sowie des Marktes entsprechen. Die Bedürfnisse von diesen stehen somit im Mittelpunkt allen Handelns.

Service Design ist damit das absolute Gegenteil von „Das haben wir schon immer so gemacht.“ Denn mit Hilfe von Service Design wird Bestehendes hinterfragt und weiterentwickelt.

Service Design bei uns? Na klar!

Service Design spielt auch in unseren eigenen Beratungen eine wesentliche Rolle. Der Kunde steht im Mittelpunkt des Handelns und der konzipierten Aktivitäten. Wir erstellen hierfür Persona-Profile, durchlaufen die Customer Journey der – gewünschten – Kunden, führen qualitative und quantitative Interviews durch… All das sind Tools des Service Designs.

Im Rahmen des Zielgruppenprozesses Rheinland-Pfalz spielte Service Design beispielsweise eine wesentliche Rolle. Ebenso bei der Website-Entwicklung für das Allgäu oder der Österreich Werbung. Bei allen Projekten standen vor allem Personas und deren Customer Journey im Mittelpunkt. Ein anderes Gebiet in diesem Zusammenhang ist der Einsatz mobiler Ethnografie wie z.B. in unserem Pilotprojekt auf Juist.

Auch für interne Prozesse und Entwicklungen setzen wir auf Methoden des Service Designs.

Was bei dem Besuch einer Konferenz oder eines Barcamps eigentlich nie ausbleibt: Natürlich hat auch das ServiceExperienceCamp wieder für viel Inspiration gesorgt. Es sind einige neue Ideen zum Einsatz von Service Design bei Tourismuszukunft entstanden, die jetzt intern auf- und umgesetzt werden und die dann natürlich auch euch zu Gute kommen.

Service Design – die wesentlichen Tasks

Es gibt einige relevante Aspekte beim Thema Service Design, die sowohl in den Gesprächen mit unseren Kunden immer wieder eine Rolle spielen, aber ebenso auf dem ServiceExperienceCamp immer wieder in den Fokus rückten.

1. Beim Service Design steht der Kunde im Mittelpunkt

Service Design: Just ask your f***ing customer!
Service Design und Marktforschung: Die Aufkleber von More than Metrics bringen es auf den Punkt.

Es geht generell nicht darum, etwas zu entwickeln, was ihr mögt. Der Kunde soll die gestaltete Dienstleistung mögen. Und Dienstleistung ist hier zum einen die Infrastruktur, aber auch, wie die Leute vor Ort mit dem Kunden interagieren, wie Informationen gestaltet sind etc. Um so wichtiger, dass es solide Grundlagen gibt, auf welche im Service-Design-Prozess zurückgegriffen wird. Marktforschungsdaten sowie der Input von denjenigen, die tatsächlich mit dem Kunden in Kontakt treten, sind absolut notwendig.

Und diese Marktforschung ist sowohl als Basis zur Entwicklung von Personas & Co relevant, als auch zur nachträglichen Validierung der entwickelten Informationen.

2. Service Design ist ein Mittel zum Zweck

Service Design: Post its
Service Design Tools: Post its sind ein wesentlicher Bestandteil im Prozess.

Ein Persona-Profil, eine Customer Journey etc. dienen nicht dem Selbstzweck. Sie sind nur Tools, Hilfsmittel, um basierend auf diesen klare Entscheidungen für die eigenen Marketing- und Kommunikationsmaßnahmen zu treffen, sowie eben auch für die Gestaltung der Dienstleistungen.

3. Service Design ist ein Prozess

Service Design ist nichts, bei dem man sich ausruhen kann.
Service Design ist nichts, bei dem man sich ausruhen kann.

Nach der Erstellung einer Customer Journey ist nicht Schluss. Diese sollte stattdessen immer weiter entwickelt und auf neue Entwicklungen oder Ideen angepasst werden. Gerade deshalb braucht es Tools zur Visualisierung, die von den Mitarbeitern auch tatsächlich im Arbeitsalltag einsetzbar sind.

4. Service Design betrifft alle

Beschäftigt sich ein Unternehmen mit Service Design, so ist dies nicht auf eine einzelne Abteilung beschränkt. Service Design zieht sich durch alle Prozesse, alle Abteilungen, alle Hierarchieebenen. Entsprechend  notwendig ist es, alle im Unternehmen – und vor allem auch alle Betroffenen über die Grenzen des eigenen Unternehmens hinaus – in die Prozesse zu integrieren.

 

Ihr seht: Service Design verändert. Es verändert enorm viel. Weil es die Gesamt-Perspektive wechselt. Das muss jedem bewusst sein, der sich hierauf einlässt.

Oder wie es Dr. Anne Stenros, die als Service Designerin für die City of Helsinki arbeitet,  formulierte:

I am going to be Chief Disruption Officer. A sheep in a wolf’s costume.

Traut ihr euch?

Tools des Service Designs

Um das Thema Service Design noch ein bisschen konkreter zu bekommen, hier eine lose, ungeordnete Liste an Tools, die nützliche Instrumente im Service Design sind.

  • Business Model Canvas: Template, um das eigene Geschäftsmodell auf einen Blick übersichtlich darzustellen: Partnerstruktur, Werte, Kosten, Einnahmen und mehr finden hier ihren Platz
  • Stakeholder Map: Dieses Diagramm zeigt, welche Stakeholder/Partner es in dem gesamten System gibt und wie deren Beziehungen untereinander aussehen.
  • Persona: Über ein Persona-Profil wird/werden die eigene/n Zielgruppe/n konkretisiert, zu idealtypische Personen geformt.
  • Quantitative Interviews: Diese sorgen für eine große Basis an Datenmaterial, aus welcher generelle Ableitungen getroffen werden können.
  • Qualitative Interviews: Diese genügen bereits in einer recht kleinen Anzahl und sind vor allem sinnvoll, um kleinere Unterpunkte, Serviceprozesse zu hinterfragen.
  • Mobile Ethnographie: Visualisierung & Dokumentation der Service-Mängel & Stärken durch eine App;
  • Customer Journey: Das Durchlaufen der Reise des Kunden beginnt nicht erst, wenn dieser durch die Hoteltür tritt. Auch im Alltag gibt es wesentliche Kontaktmomente (Touchpoints), um den Kunden überhaupt erst einmal für die Reise zu inspirieren bzw. ihm Möglichkeiten zur Information zu bieten.
  • Service Blueprint: In diesem Template werden Aktivitäten zusammengestellt, die einerseits für den Kunden sichtbar sind (z.B. die Bedienung im Restaurant) sowie Aktivitäten, die hinter den Kulissen passieren (z.B. der Koch etc.). Passen müssen sowohl die Aktionen und die Kommunikation auf beiden Ebenen.

Allein dieser kleine Einblick zeigt schon die Vielfalt und auch die Kraft, die in Service Design steckt. Noch mehr Tools gewünscht? Dann schaut doch mal bei servicedesigntools.org vorbei.

 

Kategorien
Destinationen Immer wieder TZonntags Kommunikation Live-Kommunikation Social Media Technik/ Web & Tech Technologie Trends Veranstaltungen

Immer wieder TZonntags: 360-Grad-Content auf Facebook, Social Media Langweile, Neues von Instagram, Video-Editor Splice, Snapchat-Einnahmequellen, Lenovo Tech World, Service Design

20160612-IWTZ Im Fußballfieber nochmal schnell zu ein paar aktuellen Themen Updaten? Da ist doch unser allsonntäglicher Wochenrückblick das passende Format, wie wir finden 🙂 Diese Woche mit folgenden Themen: Snapchat-Werbung von Florian · Mobile Videobearbeitung von Günter · Social Media Langweile & Neues von Instagram von Michael · Facebook 360 °von Catharina ·  Lenovo-Konferenz von Basti · Service Experience Camp von Kristine ·  Unsere aktuellen Veranstaltungs-Tipps

Empfohlen von Florian

Was kostet denn Werbung auf Snapchat?

Vorgestern haben viele Snapchat-User in Deutschland zum ersten Mal eine gesponserte Custom Lense entdeckt, bei der man das eigene Gesicht zur Hälfte neben das von Christiano Ronaldo stellen konnte. Eine massive Sichtbarkeit der #sparkbrilliance Kampagne von Nike im Kontext des Starts der EM in Paris. Die erste Frage: Was wird diese unfassbare Präsenz bei allen Nutzern von Snapchat in Deutschland wohl kosten? Hierzu gibt es einen spannenden Artikel, der nicht nur diese Einnahmemöglichkeit von Snapchat visualisiert. So viel schon mal vorausgeschickt – Marketing bei Snapchat ist nicht kostenlos und auch nicht günstig; dafür extrem persönlich und präsent.

SlovenianIncomingWorkshop

Empfohlen von Günter

Ich liebe Splice! Ein paar Multimedia-Tipps vom #siw2016

Diese Woche twitterte ich live vom Slovenian Incoming Workshop #siw2016 – eine Reportage, die technisch einige Herausforderungen beinhaltete:

Ein Liveblog muss schnell produziert werden, in Echtzeit – und mobil. Speziell bei dieser Reportage hat sich bei der Video-Bearbeitung die von mir seit langem verwendete, seit der Übernahme durch GoPro noch besser gewordene iOS App von Splice bewährt. Was Snapchat in der Bildbearbeitung, ist Splice für mich im mobilen Videoschnitt:

  • Extrem schnelle Montage von verschiedenen Video-Sequenzen
  • Einfache Integration von Texten in verschiedenen Fonts
  • Mehrere Audiospuren samt Kommentarmöglichkeit
  • Und – der heilige Gral! – eine Riesen-Sammlung von rechtefreier Musik, die extrem schnell importiert und adaptiert werden kann
  • Einziges echtes Manko: Belichtung, Highlights und Schatten können noch nicht eingestellt werden – was speziell bei schlechter Beleuchtung ein echtes Handicap ist.


Empfohlen von Michael

Social Media Langweile & Neues von Instagram

Sinkende Nutzungszeit & Social Media Langweile Laut einer aktuellen Studie von Similarweb ist die Nutzungsdauer von Social Media Angeboten wie Facebook, Twitter, Instagram und Snapchat in einigen Ländermärkten (u.a. USA, Australien, GB) deutlich rückläufig zum Vorjahr. In Deutschland ist die Nutzungsdauer aber zumindest bei Facebook stabil.
Instagram News Algorithmus wird ausgerollt Wie bereits im März angekündigt wird auf Instagram ein Algorithmus für die Anordnung von Beiträgen im News Feed nun flächendeckend ausgerollt. Bisher haben das nur vereinzelte Nutzer in Deutschland. Die Beiträge im News Feed werden dann ähnlich wie bei den Hauptmeldungen bei Facebook präsenter an Kontakte ausgesteuert, die Interesse an solchen Inhalten bzw. Personen haben. Mehr dazu auch bei unserem Instagram-Webinar am 29. Juli  und im Post bei den Kollegen von Allfacebook. Instagram-Webinar-klein Instagram Business-Profile & Statistiken Instagram hat nun die offiziellen Business-Funktionen in den USA, Australien und Neuseeland gelauncht. Firmen können damit nun Geschäftsprofile erstellen und Analysenmöglichkeiten anhand von Instagram Insights nutzen. Auf dem Businessprofil werden zusätzlich eine Telefonnummer und Mailadresse angezeigt. Weiterhin kann man mobil auch Werbeanzeigen für Beiträge aktivieren. Instagram-Webinar am 29. Juli Mehr zu der Nutzung von Instagram in unserem nächsten Instagram-Webinar am 29. Juli. Anmeldung hier.

Empfohlen von Catharina

360-Grad-Fotos und Videokommentare auf Facebook

Ohne 360-Grad- sowie Video-Content geht es auf Facebook eigentlich gar nicht mehr. Diesen Eindruck bekommt man zumindest, wenn man sich die jüngsten Entwicklungen anschaut. Facebook führte diese Woche 360-Grad-Fotos ein und erlaubt seinen Nutzer nun auch Kommentare in Form eines Videos abzugeben. Einige munkeln man reagiere damit auf Snapchat und dessen Vorsprung bei den täglichen Video-Ansichten im Netzwerk. Nüchtern betrachtet kann man es auch einfach als logischen und weiteren Schritt in Richtung Erlebnis- statt Informationsnetzwerk bezeichnen.

Quelle: Facebook.com
Quelle: Facebook.com

 

Empfohlen von Bastian

Die Lenovo Tech World: Wenig Show, viel dahinter!

Mein Highlight diese Woche war auf jeden Fall die Lenovo Tech World!  Auf dieser Veranstaltung präsentiert der Technologie-Anbieter Lenovo, den man hauptsächlich aus dem Bereich Notebooks und Tablet-PCs kennt, seine neuen Produkte und Innovationen. Das Format ist sehr vergleichbar mit der Präsentation der (vermeintlich 😉 ) neuen Apple-Produkte. Lenovo hat man zwischen Apple, Samsung und Sony selten auf dem Schirm, obwohl es der größte Hersteller von Notebooks weltweit ist. Was die Chinesen allerdings von den riesen Shows von Apple und Co unterschiedet: Weniger TamTam und mehr echte Innovation. Kleines Beispiel gefällig? Bitteschön: tango           Mal eben das erste Phablet mit Google Tango auf den Markt gebracht… Neben diesem wurden noch Innovationen aus den Bereichen Smart Home, Smart Cloth, Flexible Displays und Vieles mehr präsentiert. Hier gibt es die komplette Show: Für mich ist Lenovo sicherlich einer der Innovationstreiber schlechthin! Apple, zieh dich warm an!

Empfohlen von Kristine

Service Experience Camp

Service Design ist ein wichtiges Thema für uns. Schaut man hier in unserem Blog, gibt es bereits seit 2011 regelmäßig Beiträge und Beispiele hierzu. Alter Hut also? Mitnichten. Service Design ist und bleibt wesentlich, um die eigene Kommunikation und die eigenen Produkte zu verbessern. Um aktuelle Entwicklungen des Service Designs und viel Erfahrungsaustausch wird es beim Service Experience Camp im November in Berlin gehen. Da müssen wir natürlich dabei sein! Ich habe mich deshalb hierzu angemeldet und freue mich schon auf weitere Projekte mit euch in diesem Bereich!

Veranstaltungs-Tipps

Damit ihr zukünftig keine wichtigen Veranstaltungen wie eine Tagung oder ein Barcamp mehr verpasst, gibt es in jedem „Immer wieder TZonntags“ eine aktuelle Liste anstehender Events. Immer mit dabei: Wen aus unserem Tourismuszukunft-Team ihr dort – auf der Bühne oder als Teilnehmer – antrefft.

Immer wieder TZonntags: Kristine Honig-Bock, Florian Bauhuber, Bastian Hiller, Catharina Fischer, Günter Exel, Roland Trebo, Benjamin Gottstein, Michael Faber, Catherina Langhoff, Johannes Böhm