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Eintauchen in unser Ringmodell: das Produkterlebnis in der Mitte

Vor kurzem haben wir dir in zwei Blogbeiträgen unser Tourismuszukunft Ringmodell etwas genauer vorgestellt: zum einen die inneren Ringe, Kern und Stakeholder, zum anderen die äußeren Ringe, Auftritt und Ansprache. Zwischen innen und außen liegt jedoch noch ein nicht ganz unwichtiger Kreis: das Produkterlebnis. Und um genau dieses geht es heute.

Ringmodell von Tourismuszukunft – Realizing Progress, 2020

 

Die zentrale Lage des Produkterlebnisses in der Mitte des Ringmodells hat natürlich ihren Grund! Siehst du die kleinen blauen und orangefarbenen Pfeile in der Grafik? Diese sagen folgendes aus:

  • Die inneren Ringe – Kern und Stakeholder – werden vorrangig nach der eigenen Identität und internen Bedürfnissen gestaltet. Diese Inhalte wirken sich aber ebenso auf das Produkterlebnis und – in kleinerem Maße – auch auf den Auftritt und die Ansprache aus und beeinflussen diese.
  • Die äußeren Ringe – Auftritt und Ansprache – sind vorrangig nach den Anforderungen und Wünschen der Kunden und Partner zu gestalten. Diese Inhalte wirken sich wiederum ebenso auf das Produkterlebnis aus und – erneut in kleinerem Maße – auch auf den Kern und die Stakeholder.

Das Produkterlebnis ist somit die ultimative Schnittstelle: Es muss sowohl der eigenen Markenidentität und den internen Bedürfnissen als auch den Wünschen der Zielgruppe entsprechen. Ziemlich anspruchsvoll, dieses Produkterlebnis, oder? Und diese Aufmerksamkeit verdient der Punkt auch. Denn das Produkterlebnis – im Tourismus also das Erlebnis während der Reise vor Ort –  ist der wichtigste Teil des Kundenerlebnisses. Nirgendwo sonst kommen Kund*innen bzw. Gäste so intensiv mit der Marke in Berührung wie in der direkten Interaktion. Die konsequente, umfassende Gestaltung des Erlebnisses zieht somit die eigenen Wunschgäste an und macht diese glücklich, sodass sie dein Produkt gerne weiterempfehlen.

Anders gesagt:

Die beste (Kommunikations-)Strategie nützt dir nichts, wenn diese für deine Gäste nicht in deinen Produkten erlebbar ist. Die wahrgenommene Erlebnisqualität vor Ort ist und bleibt der wichtigste Schlüssel und die Basis für jegliche erfolgreiche touristische Entwicklung.

 

Was zählt alles zum Produkterlebnis?

Johannes Böhm - Grübler
Was zählt alles zum Produkterlebnis? Da kommt einiges zusammen.

Bei dem Wort „Produkt“ denken einige zuerst einmal an Pauschalen oder buchbare Angebote. Oft wird der Begriff „Produkt“ auch im Tourismus für Unterkünfte, gastronomische Anbieter, Attraktionen und Routen verwendet.

Wir arbeiten mit einem ganzheitlichen Produktbegriff. In unserer Denkweise umfasst das Produkterlebnis alle materiellen und immateriellen Facetten, aus welchen Kundennutzen resultieren kann. Dabei ist es wichtig, neben dem rein funktionalen auch andere Nutzenkategorien zu berücksichtigen, z. B. emotionalen und sozialen Nutzen.

Beispiele für Produkte sind somit:

  • Touristisch buchbare Produkte wie z. B. Erlebnispakete, Hotels oder Freizeiteinrichtungen
  • Nicht buchbare Produkte wie z. B. Radwege, Naturerlebnisse
  • Intangible Produkte wie z. B. die Atmosphäre eines Ortes
  • Digitale Produkte wie z. B. Anwendungen, Apps oder Portale

 

Und wie kannst du passende Produkte entwickeln?

Fokussieren - ganz nah ran
Produkte müssen für beide Seiten passen: für dich und für deine Gäste

Wie bei den anderen Kreises unseres Ringmodells helfen dir auch hier die in dem Ring integrieren Aspekte:

  • Leitprodukte: Die obige Übersicht, was alles zu Produkten zählt, zeigt bereits: Das ist nicht wenig. Aber welches dieser Produkte solltest du denn nun in die Auslage stellen? Diejenigen, welche zu 100% zu deiner eigenen Markenidentität sowie den Bedürfnisse deiner definierten Zielgruppen passen.
  • Service: Zum Service gehört der gesamte Umgang mit den Gästen. Das ist beispielsweise die Kleidung des Personals (bspw. Uniform oder leger), die Ansprache der Gäste (bspw. du oder Sie), der Umgang mit den Gästen (bspw. unterwürfig oder gleichwertig), der Kontakt mit den Gästen (bspw. persönlich oder digital).
  • Produkt: Hierzu gehört das gesamte Produktdesign, die konkrete Produktgestaltung. Denke hierbei beispielsweise an verwendete Materialien (bspw. Holz vs. Metall), die generelle Ausrichtung (bspw. modern oder traditionell), die geweckten Emotionen (bspw. entspannt oder herausfordernd) oder die allgemeine Gestaltung (bspw. bekannt oder überraschend).
  • Qualitätskriterien: Welche Kriterien können wir festlegen, um Produktprinzipien für die Auswahl passender Leitprodukte zu schaffen? Welche Prinzipien stehen für unseren Markenkern? Welche für die Bedürfnisse unserer Zielgruppe? Welchen Prinzipien decken unsere Anforderungen an den Service ab, welche an das Produkt?

Auf unserer Seite zur Produktentwicklung stellen wir dir einige Beispiele und unser Vorgehen vor. Prinzipiell benötigst du für gute und passende Produkte definierte Anforderungen und hiervon abgeleitete Produktprinzipien. Aus diesen sind operative Handlungsempfehlungen für deine Partner aufzubereiten, um die Produktprinzipien auch in die Breite kommunizieren zu können. Gemeinsame Workshops oder Begehungen vor Ort sorgen für ein noch tieferes Verständnis bei allen Akteuren.

Ansonsten gilt auch bei dem Ring Produkterlebnis: Alle Aspekte und alle Ringe hängen voneinander ab und beeinflussen sich gegenseitig. Veränderst du einen Aspekt, so ändern sich oft automatisch auch andere Aspekte bzw. müssen entsprechend angepasst werden. Speziell eine genaue Definition und ein gutes Verständnis der eigenen Zielgruppen sind an dieser Stelle essentiell.

 

Jetzt bist du wieder dran:

  • Sind dir die Produktanforderungen basierend auf deiner Marke und basierend auf den Bedürfnissen deines Wunschgastes deutlich?
  • Welche deiner Produkte entsprechen bereits perfekt diesen Anforderungen bzw. welche deiner Produkte kannst du in die gewünschte Richtung entwickeln?
  • Nimmst du deine Stakeholder auf diesem Weg mit? Verstehen diese, was deine Strategie für ihre eigenen Produkte und Angebote bedeutet?

Komm gerne auf uns zu! Für ein Gespräch über tolle Produkte (oder solche, die es werden wollen) sind wir jederzeit zu begeistern!

 

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Immer wieder TZonntags Kommunikation Live-Kommunikation News & Infos Social Media Technologie Trends Touristische Trends

Hotel-Erpressung, Facebook Chatbots, Vertical Video, Drohnen, Customer Journey – Immer wieder TZonntags

„Immer wieder TZonntags“ - Der Wochenrückblick von Tourismuszukunft – #IWTZ

„Immer wieder TZonntags“ – unser aktueller Wochenrückblick mit Linktipps und Leseempfehlungen aus dem Tourismuszukunft-Team.

Hotel-Bitcoin-Erpressung

Empfohlen von Florian

Im Rahmen des Tourismuscamp schockte uns die Nachricht einer Erpressung eines Hotels in Österreich. Sogar die New York Times berichtete. Hacker erlangten die Kontrolle über das Schließsystem der Hotelzimmer und ermöglichten es nicht mehr in die Zimmer zu gelangen. Nun gibt es mehr Details. Hotelgäste strandeten in der Lobby – der Hotelier sah sich gezwungen die Bitcoins in Höhe von 1500 Euro Lösegeld zu bezahlen.

„The house was totally booked with 180 guests, we had no other choice. Neither police nor insurance help you in this case.“

Die Digitalisierung bringt natürlich auch Schattenseiten mit sich und öffnet Kriminalitätsräume. Hier heißt es wachsam sein und Vorkehrungen treffen – ein Thema sicher für das HotelcampAlps im Mai in Saalbach-Hinterglemm.

 

Vertical Video – nicht für Dummies!

Empfohlen von Günter

Auch diese Woche greift meine Leseempfehlung ein Thema aus der #tcamp17 Session über Mobiles Storytelling auf. Sind Videos vom Smartphone einfach nur technisch mangelhafte Notlösungen? Und: Ist Filmen im Hochformat ein No-Go?

„You’re not shooting that right, dummy!“ Im Jahr 2012 mochte man vielleicht noch über VVS – das Vertical Video Syndrome – lästern.  Doch vertikale Videos sind 2017 Mainstream – weil Videos in der Mehrzahl nicht mehr auf horizontalen Desktop-Bildschirmen, sondern auf Smartphones konsumiert werden.

94% der Zeit halten wir unser Smartphone vertikal. – Foto: formmeetsfunction.com/portfolio/vervid
94% der Zeit halten wir unser Smartphone vertikal. – Foto: formmeetsfunction.com/portfolio/vervid

Auch Social Media-Publisher sollten sich auf die geänderte Videorezeption einstellen, postuliert SocialMediaToday in dem sehr erhellenden Beitrag „5 Reasons Why Your Business Needs to Start Making Vertical Video for Social Media“. Lesen, nachdenken, experimentieren!

 

Sinnvolle Beispiele für Facebook Chatbots

Empfohlen von Catharina

Chatbots (Programme, mit denen man sich in natürlicher Sprache unterhalten kann – mehr dazu auch in diesem interessanten Artikel) sind ja im Marketing noch ein relativ neues Thema und wie so oft bei neuen Themen hört man folgende Sätze: „Facebook Chatbots mögen ja für Kayak (das Beispiel findet sich auch in dem Artikel unten) ein Thema sein, doch unsere Kunden benötigen den persönlichen Kontakt.“ Daher: „Keiner möchte mit einem Computerprogramm ‚sprechen‘.“

Das eine schließt das andere nicht aus. Wie eigentlich immer ist zu beleuchten, wie und wann ein Einsatz Sinn macht und wie Chatbots einen persönlichen Kontakt ergänzen können – oder letztlich aufzeigen, wann ein persönlicher Kontakt noch notwendig ist. Im Artikel von SocialMediaToday wird sehr schön aufgezeigt, warum der Einsatz von Chatbots für das jeweilige Unternehmen sinnvoll ist. Für Kayak ist eine Möglichkeit, auch nach der Buchung einfach und schnell mit dem Gast in Kontakt zu bleiben.

 

Die durchgängige Customer Journey

Empfohlen von Kristine

Beim Tourismuscamp Niederrhein am vergangenen Montag in Mönchengladbach gab es eine Session zum Thema „Grenzüberschreitender Tourismus“. Eine der Aussagen in dieser:

Ein wichtiger Punkt bei grenzüberschreitender Zusammenarbeit ist eine sprachlich durchgängige Customer Journey.

Wobei das durchgängig nicht nur für die Sprache gilt. Sondern generell. Die Customer Journey des Kunden wird immer vielfältiger. Er hat immer mehr Möglichkeiten, sich links und rechts umzuschauen. Er kann immer mehr Kanäle nutzen und immer mehr unterschiedliche Absender, um sich über ein Produkt zu informieren bzw. generell erst einmal auf dieses Produkt aufmerksam gemacht zu werden. Umso wichtiger, hier überall die gleiche Grundaussage zum eigenen Unternehmen/ Produkt zu transportieren. Oft wird dabei nur an die eigenen Kommunikationskanäle gedacht. Doch das geht wesentlich breiter.

Die Basis ist eine klare Definition der eigenen Werte, Themen und Zielgruppen. Und weiter geht es zur entsprechenden Ausgestaltung des Produktes. Wenn euer Produkt die eigene Ausrichtung nicht widerspiegelt, wie sollen dann die verschiedenen Absender (andere Unternehmen, aber auch die Kunden selbst) das Produkt in eurem Sinne kommunizieren? Leider wird dies oft vergessen und nur über die eigenen Kommunikationskanäle nachgedacht. Das Produkt selbst sollte jedoch vor der Kommunikation „in Ordnung gebracht“ werden.

 

Next Level Mobile Drohnen & Neue Drohnen-Regeln

Empfohlen von Michael

Vor 2,5 Jahren hat mich das Drohnenfieber gepackt und mit meiner DJI Phantom Vision 2+ konnte ich bereits einige Freizeitaufnahmen tätigen. Die sperrige Größe der Drohne und des Zubehörs macht einen spontanen und sinnvollen Einsatz eigentlich unmöglich. Deswegen werde ich diese Drohne nun verkaufen und auf eine neue umrüsten.

Den Durchbruch bringt meines Erachtens nun DJI mit seiner mobilen Drohne DJI Mavic, die in einer reisefähigen Größe in eine kleine Männerhandtasche passt und innerhalb von Sekunden für Outdoor- und Indooraufnahmen einsatzbereit ist. Seht selbst:

Sicherlich eine tolle Möglichkeit, Luftaufnahmen auch auf Reisen zu machen, aber wie sieht der Himmel am Strand in 5 Jahren aus? Sind dann dauerhaft Videodrohnen von Urlaubern in der Luft? Welche Regulierungen braucht es?

In Deutschland gibt es dazu einen aktuellen Beschluss des Bundeskabinetts (18. Januar 2017), der noch vom Bundesrat beschlossen werden muss. Die Fakten:

  • Drohnen über 250g müssen gekennzeichnet werden (Name & Anschrift des Eigentümers)
  • Für Drohnen über 2kg ist ab dem 1.10.2017 ein Drohnen-Führerschein nötig. Die Steuerer müssen mindestens 16 Jahre alt sein (die neue Mavic wiegt inkl. Akku 743g)
  • Für Drohnen ab 5kg ist eine Erlaubnis der jeweiligen Landesluftfahrt-Behöre nötig. Bis 5kg braucht es für gewerblichen und privaten Einsatz keine Erlaubnis mehr.
Die neue Drohnen-Verordnung 2017 soll in 2017 in Kraft treten
Die neue Drohnen-Verordnung 2017 soll in 2017 in Kraft treten, Quelle: BMVI.de

 

Alle Infos dazu sind auch noch mal in der obigen Infografik und im Infoflyers des BMVI zusammengefasst. Generell sind nach wie vor folgende Punkte zu beachten:

  • Maximale Flughöhe 100 Meter
  • Drohne muss in Sichtweite geflogen werden
  • Drohnen müssen bemannten Luftfahrzeugen ausweichen 🙂
  • Keine Behinderung oder Gefährdung durch den Betrieb der Drohnen
  • Kein Flug über sensiblen Bereichen: Rettungseinsätze, Menschenansammlungen, Hauptsverkehrswege, Umgebung von Flugplätzen
  • Flug über Wohngrundstücke, wenn die Drohne mehr als 250g wiegt oder in der Lage ist Aufzeichnung (Ton, Bild, Video) zu machen. D.h. es brauch zwingend eine Erlaubnis des Grundstückseigentümers.

Also vorher Fragen und mit Verstand fliegen, ferner die lokalen Regeln beachten.

Die Sicht auf den Tourismus beobachten wir weiter und mobile Drohnen geben auch neues Einsatzpotential für Tourismusdestinationen und Betriebe. Freu mich auf spannende Projekte!

 

ITB-Tipps

Im Rahmen der ITB Berlin werden wir zahlreiche Events besuchen bzw. selbst Vorträge halten – unsere Tipps findet Ihr hier:

  • 08.03.2017: 10:30-10:50 Uhr – Vortrag: Travel Technology Trends für Reiseveranstalter, Halle 6.1, eTravelStage, Michael
  • 08.03.2017: 10:50-11:10 Uhr – Vortrag: Travel Technology Trends für Destinationen, Halle 6.1, eTravelStage, Basti
  • 08.03.2017: 11:10-11:30 Uhr – Vortrag: Travel Technology Trends in der Hotellerie, Halle 6.1, eTravelStage, Roland
  • 08.03.2017: 12:00-12:30 Uhr – Vortrag: Digitale Führungskultur – alles eine Frage der Haltung, Halle 7.1c, Florian
  • 08.03.2017: 13:00 – 14:00 Uhr – Panel ‚How to reach and address Millennials?‘, eTravel Stage, Halle 6.1, Catharina
  • 08.03.2017: 14:00-14:30 Uhr – Vortrag: Augmented Reality: Mehr als nur ein Hype?, Lab, Kristine
  • 08.03.2017: 15:15-16:15 Uhr – Digitalisierung der Tourismusbranche: Showcase, Karrierekick, neue Berufsbilder, Bühne Halle 11.1, Michael
  • 08.-10.03.2017: Livereportage #ifeelsLOVEnia auf @SloveniaInfo, Günter

 

Veranstaltungs-Tipps

Damit ihr keine wichtigen Veranstaltungen wie eine Tagung oder ein Barcamp verpasst, gibt es in jedem „Immer wieder TZonntags“ eine aktuelle Liste anstehender Events. Immer mit dabei: Wen aus unserem Tourismuszukunft-Team ihr dort – auf der Bühne oder als Teilnehmer – antrefft.

 

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Allgemein Marketing & Vertrieb News & Infos Technik/ Web & Tech Touristische Trends

Hat Tourismus eine (digitale) Zukunft?

2016 – ein Jahr, das viele nicht gerade in positiver Erinnerung behalten wollen. In westlichen Gesellschaften kommen Populisten an die Macht oder werden salonfähig, klassische Reiseziele erleben politische Erdbeben (z.B. in der Türkei oder in Großbritannien). Die Tourismuslandschaft und -realität verschiebt sich! Terroranschläge auch bei uns wie gerade in Berlin, erhöhte Sicherheitsmaßnahmen überall, Grenzkontrollen im Herzen von Europa – dem Tourismus und der Tourismuswirtschaft wurde es 2016 nicht leicht gemacht. Wohin entwickelt sich also der Tourismus?

Die Zukunft des Reisens; digitalisiert oder nur noch digital? (Foto: GregSnell)

Tourismus, quo vadis?

Toll, egal welche Krise wir in den letzten 20 Jahren erlebt haben – die Reiseintensität der Deutschen ist nahezu konstant, sie bewegt sich immer zwischen 72 und 76 %. Sicherheit ist allerdings einer der wichtigsten Basisfaktoren für Reiseziele. In unsicheren Zeiten erleben sichere Reiseziele ihre Renaissance: Wald- und Wiesendestinationen freuen sich darüber gerade sehr (wie z.B. hier im Allgäu). Die Reiselaune der Deutschen ist trotz aller Krisen positiv, was der aktuelle BTW Tourismusindex aufzeigt (vgl. Grafik unten):

„Die Menschen haben trotz vieler globaler und gesellschaftlicher Herausforderungen ihre Reisefreude nicht verloren – das belegen sowohl die absolvierten Reisetage als auch der aktuelle Indexwert“ (BTW-Präsident Dr. Michael Frenzel)

 

BTW Tourismusindex Winter 2016 – Quelle: btw.de / GfK

Bisher führen also die globalen Entwicklungen zu Verschiebungen der Reiseziele, allerdings nicht zu einer Substitution – zudem wächst der Gesamtmarkt auch dank der Globalisierung des Reisens immer mehr. Aber wird das immer so bleiben?

Virtuelle Realität: eine Alternative zum Reisen?

Oft werden wir in unseren Vorträgen und Workshops gefragt, ob Virtual-Reality-Anwendungen den Tourismus substituieren können. Wir erleben zugegebenermaßen aktuell einen riesen Entwicklungssprung in diesem Bereich – die Brillen werden immer besser bzw. günstiger und sind einer der Renner im Weihnachtsgeschäft. Zudem springt die Gaming-Industrie auf das Thema auf, was der virtuellen Realität einen zusätzlichen Schub geben wird. Vor allem, wenn das Gaming noch mit sportlichen Praktiken kombiniert wird, wie das folgende Video anschaulich zeigt.

Auch das Thema virtuelle Co-Präsenz nimmt zusehends Fahrt auf. Vor allem im Business-Travel-Bereich könnte sich dadurch zeitnah eine Substitution ergeben. Wie das funktioniert zeigt das Holoportation-Projekt von Microsoft (auch hierzu ein schönes Video).

Aber sind wir schon soweit, dass Personen deshalb nicht mehr reisen? Wir glauben das nicht. Es fehlen noch relevante Aspekte – viele Sinne, die beim Reisen angesprochen werden, erreicht die virtuelle Realität noch nicht (z.B. Gerüche, Temperatur-Wahrnehmung, haptische Aspekte, …). Umso unwichtiger diese Aspekte allerdings für eine bestimmte Art des Reisens sind, desto schneller wird eine Substitution eintreten können.  Deutlich schneller aus unserer Perspektive wird aber ein anderer Sachverhalt der Digitalisierung den Tourismus weiter beeinflussen:

Die Digitalisierung des Produkts

Was definitiv DAS Thema der kommenden Jahre sein wird, ist die Digitalisierung des Produktes – wir haben in den letzten Jahren vor allem die Digitalisierung der Inspirations-, Informations-, Buchungs- und Reflektionsphase miterlebt. In diesen Phasen findet zur Zeit eine massive Konzentration der Mächte statt. Globale Player wie Booking, Google, AirBnb und Co. teilen die Felle unter sich auf. Nur eine Reisephase ist, abgesehen von einzelnen Startups bzw. App-Lösungen (z.B. GEIOS, RideOn)  bisher nicht digitalisiert – das touristische Produkt an sich! Pokémon Go hat gezeigt, welches Potential in der Verknüpfung der digitalen und realen Welt steckt. Globale Player sind 2016 erstmals mit ihren Lösungen in diesen Bereich vorgedrungen (z.B. Google Trips oder AirBnB Trips – ohne tatsächlich den Stein der Weisen gefunden zu haben. In diesem Bereich erwarten wir 2017 zahlreiche neue Anwendungen und globale Lösungen. Kennt Ihr noch Lösungen für die Digitalisierung des Produktes – d.h. die Digitalisierung der Reise selbst?

Was kommt, was bleibt?

Früher haben wir immer am Ende des Jahres Tipps für Touristiker gegeben:

7 Trends im eTourismus aus dem Jahr 2009

Social Media Trends im Tourismus 2011

25 Thesen zur Zukunft des Tourismus in digitalen Gesellschaften 2012

8 Thesen zur Zukunft der Online-Touristik 2013

10 Tipps für Touristiker 2014

Im Jahr 2015 haben wir bewusst auf einen Ausblick in das Jahr 2016 aufgrund unseres ersten Digitalen Neujahrsempfang verzichtet. Die Inhalte und Trends, die wir skizziert haben, sind auch heute noch via Präsentation und Video verfügbar.  Zudem konnten wir im Jahr 2016 unseren #Change4Destination – Workshop in Zusammenarbeit mit Innovation Norway realisieren, in dem wir 13 Thesen zur Zukunft von öffentlich finanzierten Tourismusorganisationen entwickelt haben.

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Digitaler Neujahrsempfang mit den Themen des Jahres 2017

Im nächsten Jahr wird es wieder einen Digitalen Neujahrsempfang mit dem Team von Tourismuszukunft geben. Alle Details auch zur Anmeldung findet Ihr auf der zugehörigen Seite. Wir freuen uns sehr auf das kommende Jahr – wir lieben Veränderung und mit einer positiven Einstellung nimmt man diese Veränderungen auch ganz anders wahr. Also gehen wir es an – gemeinsam?

Wir wünschen allen Touristikern, Kunden und Freunden ein frohes und erholsames Weihnachtsfest. Wir wünschen uns von Euch, dass Ihr auch 2017 neugierig und offen den Entwicklungen gegenübersteht, die auf uns zukommen. Dazu passt ein wunderbares Zitat von Georg Lichtenberg:

Es ist nicht gesagt, dass es besser wird, wenn es anders wird. Wenn es aber besser werden soll, dann muss es anders werden!

Florian, im Namen des Tourismuszukunft-Teams.