Ein Artikel der Welt hat mich heute ins Nachdenken gebracht. Kurz zusammengefasst weist der Artikel aus, wie sich die Deutschen im Urlaub beschweren, wenn im Hotel die Leistung nicht stimmt:
- 24 % fressen den Ärger in sich hinein.
- 36 %
bewertenbeschweren sich direkt im Internet. - 22 % beschweren sich beim Hotelpersonal.
- 7 % klagen ihr Leid Freunden.
- 5 % beschweren sich beim Management.
Das ist eigentlich ziemlich erschreckend, dass man sich lieber erstmal im Internet beschwert als mit den Verantwortlichen direkt zu reden. Der Welt Artikel interpretiert es als Feigheit der Betroffenen. Viel eher aber spielen hier meiner Meinung nach kulturelle Muster eine Rolle. Die Beschwerdekultur in Deutschland ist nicht auf direkten offenen Konflikt gepolt, sowohl bei den Gästen als auch bei den Leistungserbringern. Die Hilflosigkeit der Hoteliers mit dem Aufkommen der Bewertungsportale mag dies verdeutlichen – man war es nicht geöhnt, dass Kritik öffentlich und direkt (via Bewertung) geäussert wird.
Aus den Zahlen des Welt-Artikels, wie verlässlich oder unverlässlich diese auch sein mögen, folgen dennoch drei Handlungsempfehlungen:
- Gäste schon im Hotel immer wieder fragen, ob etwas nicht passt und diese Frage auch so stellen, dass der Beschwerdewiederstand des Gastes bestmöglich gesenkt wird. Überall im Hotel darauf hinweisen, dass konstruktive Kritik erwünscht ist und als Möglichkeit zur Qualitätsverbesserung aufgefasst wird. Best Practice: Prizeotel Bremen.
- Bewertungsportale als Schlüsselfaktor und Erfolgsgröße im touristischen Marketing verstehen – obige Zahlen, aber auch die steigende Rate derer, die sich online über ihren Urlaub informieren (bald 80% nach FUR Reiseanalyse) bzw. der Personen, die Bewertungsportale konsumierend in diesem Informationsprozess nutzen (um 60 % der Onliner), zeigen diese Notwendigkeit ganz deutlich.
- Das Produkt und dessen Qualität stehen wieder einmal mehr im Mittelpunkt. Viele Hoteliers sollten noch viel stärker daran arbeiten.
Beste Grüße,
Daniel Amersdorffer
