Aktuell befinde ich mich auf dem Internet World Kongress 2011 im Panel zum Thema Social Media Monitoring. Hier einige zentrale Gedanken aus den Vorträgen und Diskussionen dieses Panels zusammengeschnürt zu einem Grundlagenartikel über das Thema Social Media Monitoring im Tourismus… Übrigens ist die IWB relativ professionell aufgezogen – im Kongressbereich! Der Ausstellerbereich ist ganz ok, aber der harte Kern der Veranstaltung ist meines Erachtens der Kongress, auf dem Neuigkeiten und Trends ausgetauscht werden. Hiervon im Folgenden einige Inputs und weitere Gedanken zum Thema Social Media Monitoring…
Wo kann Social Media Monitoring angewendet werden?
Prinzipiell kann Monitoring in verschiedenen Bereichen der Wertschöpfungskette eines (touristischen) Unternehmens durchgeführt- bzw. die Ergebnisse genutzt werden:
- Produkt – Beginnend bei der Innovation bzw. Produktentwicklung für Feedback von Kundenseite – also letztendlich Inputs für neue oder bestehende Produkte.
- Marketing & Unternehmenskommunikation – zur Analyse der Markenwahrnehmung und zum gezielten Gegensteuern bei Problemen / nicht gewünschter Wahrnehmung.
- Vertrieb – zur optimalen Justierung der Vertriebskanäle.
- Management – zur Justierung des Managementkurses…
Welche Währungen könnte es zur Messung geben?
Spannend bleibt noch immer die Frage, welche Währungen es im Bereich des Social Media Monitoring geben kann und sollte. Denkbar für Währungen zur Erfolgsmessung oder Messung von Aktivitäten eines Unternehmens im Social Web sind folgende Aspekte:
- Klicks auf Inhalte
- Views von Inhalten
- Traffic in Social Media Auftritten
- Traffic auf der Webseite
- Shares von Inhalten
- Indizierte Inhalte in Suchmaschinen
- Reputation qualitativ
- Share of Voice
- Share of Buzz
Wie können Nachrichten beurteilt / gerastert werden?
Nachrichten lassen sich hinsichtlich verschiedener Faktoren analysieren:
- Inhalt – Was?
- Verfasser – Wer?
- Zuständigkeit – an wen?
- Wirkung – welcher Einfluss auf Auditorium?
- Quelle – welche Plattform?
- Reichweite – wie starke Verbreitung?
Dies sind einige Inputs zum Thema Social Media Monitoring bzw. Online Reputation Monitoring. Unten folgt noch ein Showcase von O2 zum Thema Social Media Monitoring…
Passend zum Thema ein Hinweis…
Zu einem verwandten Thema veranstalten wir am 17.5.2011 zusammen mit vier weiteren starken Partnern einen Workshop in Ingolstadt: Krisenkommunikation im Social Web – Krisen im Tourismus meistern – dies zu lernen bzw. Hilfestellungen und Verstehensmodelle zu geben, ist Inhalt des Workshops.
Showcase O2 zum Thema Social Media Monitoring
Gibt es 2 Reputationen – eine in der Realität und eine in der Onlinewelt? Nein, so die Referentin, sondern es gibt eine einheitliche Reputation, die sich aus verschiedenen Quellen, neuerdings auch Social Media, speist. Kundenzufriedenheit, Medienanalysen, Mitarbeiterzufriedenheitsanalyse, Aktienindexanalysen, Social Media Analyse – all das zahlt bei O2 konzeptionell in die Reputationsmessung des Brands ein. Im Bereich Social Media fließt sowohl der Inhalt aus den brandeigenen Social Media Channels als auch der Inhalt von Konversationen in externen Social Media Kanälen ein. Im Falle eines Issues, was bearbeitet werden sollte, bekommt der zuständige Mitarbeiter eine entsprechende eMail. O2 arbeitet „im Moment“ mit Ethority zusammen, so die Referentin in ihrem meines Erachtens ganz guten und offenen Vortrag. O2 hat seine relevanten Mitarbeiter mit Smartphones ausgestattet.
Ähnlich zu unserer eigenen Vorgehensweise in vergleichbaren Projekten von Tourismuszukunft sind bei O2 bestimmte Keywords hinterlegt, die für eine Krise bzw. ein negatives „Issue“ stehen. Nach einem Issuescore werden die kritischen Nachrichten beurteilt: Verlinkungszahl?, Inhalt?, Wirkung?, Verfasser? Demnach wird dann eine entsprechende Reaktion ausgelöst.
Die Strategen von O2 machen einen sehr kompetenten Eindruck, toll! Als O2 Kunde der zum Glück selten nach dem Anwalt verlangt, natürlich beruhigend, dass man nicht mehr nur anrufen muss, sondern überall gehört wird 😉 .
Weiteres Beispiel: ASStel (oder so ähnlich ;))
Als Vertretung für Coca Cola anwesend die Versicherung Asstel… – guter Satz zum Thema: die Versicherung geht mit Bildern ihrer Mitarbeiter in die Kommunikation – gegenüber diesen realen Personen fasst sich der Kunde höflicher und netter als in anonymer Kritik – Folge: die Lösung wird schneller und reibungsloser erreicht. Super Statement obwohl es natürlich auch auf der Hand liegt.
Schlagwörter, die heute in den Vorträgen vorkamen…
Linkfluence, RolandFiege, Monitoring, Monitoringkonzept, Konversation, Social Web, Social Media, Share of Voice, Share of Buzz, Hootsuite, Google Reader, iGoogle, Google Alert, Tweetdeck, competitive intelligence, support, issue management, controlling, qualitativ, quantitativ, Nachricht, critical incident, Reputation, Krise, Beobachten, Blogs, Foren, UGC, Twitter, Facebook, …
Viele Grüße,
Daniel
