… bei Procter & Gamble Professional. Seit März 2010 ist P&G Professional Partner des Onlineportals für die Hotel- und Gastronomiebranche Hotelier.com. Durchgeführt vom Forschungsinstitut TNS Emnid, wurden im Februar 2010 über 1.000 Hotel- und Restaurantgäste (ab 14 Jahren) befragt.
Hier mal ein kleiner Einblick in die zentralen Ergebnisse:
- Der erste Eindruck ist geschäftsentscheidend: 82 Prozent der befragten Gäste erachten diesen als „wichtig“ oder sogar als „sehr wichtig“.
- Schmutz, unfreundliches Personal und schlechter Geruch werden als besonders negativ empfunden. Diese Faktoren stören mehr als zu hohe Preise, eine schlechte Lage und Lärm – Hätten Sie das gedacht?
- Wo wird sich über ein Hotel informiert? An dritter und vierter Stelle in Online-Bewertungsportalen und in Social Communities.
- Und wohin mit dem Ärger über einen schlechten Hotelaufenthalt? Bei Bekannten/dem Personal (jeweils ca. 80 Prozent), postwendend an‘s Management (ca. 2/3) und fast 30 Prozent der Kritiken landen direkt im Social Web (In der Altersgruppe 14-29 Jahren macht dort sogar nahezu jede(r) Zweite seinem/ihrem Ärger Luft).
Getreu dem Motto: „Ist der Ruf erst ruiniert, …“ sind Gäste ziemlich nachtragend, was Sauberkeit und Gerüche anbelangt. Missfallen wird im Social Web explosionsartig und dauerhaft verbreitet – nicht zuletzt mit dem Ziel, auch andere potentielle Hotelbesucher zu warnen. …böses Web! Aber sehen wir es doch mal so: Ist es denn nicht Holidaycheck und Co., die den Hoteliers die Möglichkeit eröffnen, auf Kritik, die erst im Nachhinein geäußert wurde, zu reagieren und den Kunden vielleicht doch noch ein bisschen zu besänftigen? Und für alle anderen auf der „Gästeseite“: Qualität überzeugt …dazu gehört auch Sauberkeit und ein angenehmer Geruch. So soll es doch auch sein, oder?
Die komplette Studie gibt’s hier als Download.
