Guten Morgen vom Hotelcamp aus dem großen Raum A. Hier läuft gerade die Session zu Community Management.
Ca. fünf zentrale Fragen gibt es in diesem Themenbereich…
- Wer übernimmt den Job, wie wird derjenige für diesen Bereich qualifiziert? Eine Person oder mehrere Personen?
- Welche zeitlichen Ressourcen hat derjenige für das Community Management? Welche Prio hat die Finanzierung im gesamten Marketing?
- Was darf gesprochen werden? Welche Kompetenzen hat derjenige, der spricht, in der Außenkommunikation?
- Wie sieht ein Krisenplan aus? Welche Reaktionschemata gibt es?
- Wie ist das Community Management in das Unternehmen eingebettet? Organigramm?
Antworten…
Frage 1
Entweder gibt es eine Vollzeitstelle, oder jeder Mitarbeiter wird befähigt, nach außen im Social Web zu kommunizieren.
Vorteil der Einzelperson ist, dass sie sich leichter aus dem Unternehmen herausziehen kann, also weniger unter dem Einfluss der Marketingabteilung steht – andererseits kann die Person leichter kontrolliert werden, wenn es denn sein soll. Ein tolles Beispiel hierfür ist der Community Manager der Stadt Nürnberg (sucht mal auf Facebook nach der Stadt Nürnberg), der als relativ eigenständige Einheit auch eigeneInhalte kommunizieren kann.
Wenn es viele Personen aus dem Unternehmen sind, ist die Möglichkeit der Kontrolle wesentlich eingeschränkter, die das Unternehmen über das Unternehmen ausüben kann. Auch die Qualifikation von mehr Mitarbeitern wird mehr kosten…
Agenturen können nicht für Hotels / Destinationen / Reiseveranstalter sprechen, denn sie werden nie authentisch sein…
Frage 2
Die Finanzierung ist letztendlich eine Frage der Priorität. Oftmals wird es keine neuen Gelder im Marketing geben, sondern es stellt sich – so auch schon am Brennpunkt eTourismus festgestellt – die Frage, was man zugunsten des Community Managers zukünftig weglassen wird an Marketinginvestitionen. Die zeitlichen Ressourcen hängen davon ab, wie aktiv sich der Community Manager nach draußen vernetzen soll.
Und je aktiver er sich vernetzt, desto mehr wird beim Gast eine Erwartungshaltung aufgebaut. Macht jemand anfangs aus Begeisterung auch abends Community Management, wird hier eine für das Unternehmen schwierige Erwartungshaltung beim Gast aufgebaut – warum steht der Mitarbeiter später nicht mehr 24h zur Verfügung?
Für gr0ße Destinationen ist sicherlich eine Vollzeit oder zumindest eine Halbzeit Stelle für das Community Management erforderlich!
Frage 3
Eine Social Media Guideline regelt, was inhaltlich über das Unternehmen von den einzelnen Mitarbeitern über soziale Medien nach außen kommuniziert werden darf – und wer was kommunizieren darf. Generell richtet sich das, was der Mitarbeiter über das Unternehmen spricht, am Arbeitsvertrag aus, sagt Jörg. Ja, aber es sollte weiter konkretisiert werden, um den Mut zur Auseinandersetzung mit dem Social Web bei den einzelnen Mitarbeitern nicht auszubremsen – Restzweifel müssen ausgeräumt werden. Die Social Media Guideline leitet auch schon zu Frage 4 über…
Frage 4
Für den Krisenplan wird in der Social Media Guideline geregelt, wie reagiert wird, wenn ein für die Onlinereputation des Unternehmens kritisches Ereignis eintritt. Wer reagiert, welche Tools werden eingesetzt, gibt es bereits eine vorgezeichnete Krisen-Social-Webseite, auf der verschiedene Kanäle zusammengeführt werden können und ein RSS Feed produziert werden kann.
Frage 5
Auch die Frage nach der Einbettung erklärt sich über die Konzeption der Social Media Guideline. Es wird ein Organigramm erstellt, wo im Unternehmen der Community Manager oder die Social Media Beschäftigung eingehängt ist.
Erfahrungen…
Jörg – ehemals tätig im 600 Zimmer Hotel Neptun (groß!) hat seinen Mitarbeitern erlaubt, nach außen zu sprechen auf einem b2b Blog. Dafür wurden die Mitarbeiter im Umgang mit WordPress geschult und grobe Inhalte wurden abgesprochen – welche Geschichten lassen sich kommunizieren. Social Media Marketing muss innerhalb der Marketingabteilung sein, um diese näher zum Kunden bringen zu können!
Zermatt Tourismus hat einen „Kampagnenmanager“, der Profile erstellt und auf diesen tätig ist. Das Ganze sollte aber nicht ziellos sein, sondern entsprechend gesetzter Ziele passieren. Diese Ziele sind allerdings relativ kurzfristig und die Maßnahmen müssen darauf eingestellt werden. Beispiel: Eine Stimmung entsteht in Facebook – eine Reaktion wird notwendig. Planbar innerhalb eines strategischen Planes ist das nur auf der Metaebene, die Maßnahmenformulierung muss kurzfristig sein – hier schlägt der Realtime Aspekt des Webs zu!
Und was habt ihr für Erfahrungen? => Kommentare bitte 🙂
