Nach dem Gedankengang gestern zum Thema Twittersoziologie, heute ein paar Gedanken zur tatsächlichen Nutzbarkeit von Twitter für Corporate Twitter Maßnahmen – hatte ich im Artikel Twitter und Tourismus schonmal begonnen, hier die Weiterführung.
Microblogging kann, analog zu vielen anderen Social Media Maßnahmen, klar definierbare Ziele aus Unternehmens- und aus Kundensicht haben. Aus Unternehmenssicht lassen sich diese Ziele sicherlich anhand der klar abgrenzbaren Unternehmensfunktionen eines idealtypischen Unternehmens ausweisen:
- Kundenbindung
- Kundenakquise
- Angebotskommunikation, Vertrieb
- PR und News
- Servicing
- Beschwerdemanagement
- Marktforschung
- Wissensmanagement
- Forschung und Entwicklung
- Interne Kommunikation
Für jeden dieser Bereich müssen allerdings mögliche Risiken klar und unternehmensspezifisch identifiziert und kommuniziert sowie zusammen mit Reaktionsplänen auf mögliche Ereignisse unternehmensintern ausgearbeitet und dokumentiert werden.
Ohne Ziele, Reaktionsstrategien und Risikodefinition sowie Erfolgscontrolling macht Microblogging, egal in welcher Funktion, wenig Sinn.
Aus Kundensicht werden oben definierte Bereiche teilweise aktiv nachgefragt und teilweise passiv vorausgesetzt / erwartet. Es fragt sich, wie das Unternehmen in seiner Microblogging Strategie nach außen auftreten kann, dass für den Kunden eine klare Zuordnung des Twitteraccounts zu bestimmten Möglichkeiten für den Kunden sichtbar ist. Brauchen Unternehmen für jede Aufgabe einen eigenen Account?
In dieses nach Aufgaben getrennte Konzept passt zunächst das Konzept des Community Managers (sozusagen der aufgaben-integrierten Unternehmensrepräsentanz im Social Web / Microblogosphere) nicht hinein, denn dieser/diese müsste ja nach dem amerikanischen Modell erstmal alle Anfragen annehmen und bearbeiten?
